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Falhas no estabelecimento e não cumprimento de prazos são com certeza uma constante fonte de problemas para as empresas que possuem como atividade econômica a prestação de serviços. Num mercado altamente competitivo como o atual, quem não respeita os acordos estabelecidos compromete sua visão de excelência perante o mercado, além de colher altos índices de insatisfação junto aos clientes. E se cumprir prazos parece uma tarefa difícil, já que cada serviço envolve diferentes etapas e processos, saiba que a utilização de uma ferramentas BPMS de gestão e a automatização de processos é capaz não só de garantir o cumprimento de prazos estipulados, como também otimizar a execução do serviço, garantindo excelentes resultados.

Mas para garantir esse incremento de performance, é importante ficar de olho em algumas dicas. Para adotar uma ferramenta BPMS, sua empresa precisa, antes de tudo, observar se ela é capaz de registrar o Acordo de Nível de Serviço (ANS), também conhecido como SLA (Service Level Agreement). Esta ferramenta é o que vai possibilitar o controle de aspectos fundamentais, como o tempo exigido em cada etapa do processo, o nível de qualidade pretendido em cada etapa do processo e a operacionalidade das respostas às solicitações.

É preciso observar também se a ferramenta que você vai utilizar possibilita, além do registro de todas as informações do acordo SLA, a definição e configuração de alertas e gatilhos que servirão como lembrete à equipe envolvida. Dessa forma, todos os solucionadores envolvidos na tarefa estarão sempre informados e atuando proativamente no cumprimento dos prazos acordados com o cliente, intervindo se necessário. Os alertas mostram o andamento do serviço e chamam a atenção de eventual fornecedor, a qualquer momento, para que ele tome decisões imediatas e garanta que o serviço respeite o acordo e seja executado com sucesso.

Outro fator importante se refere à visibilidade dos processos do cliente para que ele possa acompanhar o andamento da solicitação de serviço e saiba respeitar seu papel no acordo. Quanto à paralisação do SLA, o BPMS deve contemplar a definição de alguns critérios caso determinada etapa do serviço dependa da liberação de informações, autorizações ou situações que comprometem a continuidade (dependência de fornecedores por exemplo).

A partir da utilização do BPMS todas as informações sobre os processos e SLAs estarão registradas e poderão ser administradas pela empresa por meio de relatórios gerenciais e indicadores gráficos. Fator determinante para a necessária análise de objetivos, índices e da satisfação dos clientes sobre o serviço prestado, garantindo a eficácia de gestão e a melhoria continuada do serviço prestado.

É muito importante observar que processos envolvem diversas equipes de trabalho e o cumprimento dos prazos do SLA é relacionado ao bom desempenho de toda a equipe de colaboradores. Desta forma, outra tarefa que exige atenção do seu negócio é a definição de prazos internos; o chamado Acordo de Nível Operacional.

 

Fonte: Blog Supravizio BPM