Quando um cliente externo ou uma área da própria empresa faz um pedido à equipe de TI, normalmente a expectativa é de que a solução chegue, senão imediatamente, pouco tempo depois. O bom senso diz que se deve aguardar uma semana e a experiência, muitas vezes, comprova que terão de esperar ainda mais do que isso. O grande desafio da área de tecnologia é justamente agilizar a entrega do serviço e até mesmo evitar que essas demandas apareçam. Afinal quando o cliente procura respostas práticas, normalmente já está insatisfeito no momento da solicitação, então todo o tempo posterior será apenas uma dor de cabeça crescente.
Os executivos têm razão quando esperam que a TI resolva seus problemas e não lhes traga outros, como tentar demonstrar, por exemplo, o nível de complexidade exigido para desenvolver determinada aplicação ou as dificuldades que deverão ser superadas para se entregar o que foi pedido. Mesmo porque, quando o executivo não é de TI, o poder de diálogo com o time técnico fica prejudicado. A “conversa” entre o generalista e o especialista pode muitas vezes não resultar em um diálogo.
Para avaliar se sua companhia é, de fato, ágil, convém incorporar ao processo operacional uma métrica de avaliação do tempo que se passa entre a demanda e a resposta (delivery). A fim de elevar o nível de satisfação é fundamental oferecer ao cliente uma estimativa precisa do tempo de atendimento, alinhando, assim, as expectativas. E para se chegar a isso uma medida eficaz é verificar quanto tempo essa mesma tarefa levou para ser concluída no passado, sem se esquecer, é claro, de que reduzir esse tempo é uma meta primordial. E atenção com a qualidade. Não adianta atingir tempos espetaculares se depois não contabilizar a chuva de reclamações que pode advir se o trabalho foi rápido, mas feito sem o rigor necessário.
A função dos CIOs e CTOs neste contexto é assegurar que os sistemas sejam construídos de modo a serem facilmente modificados sem comprometer o funcionamento do todo. Uma boa alternativa para isso é implantar um programa em módulos integrados, porém autônomos, que possam ser rapidamente modificados conforme as decisões gerenciais. Igualmente importante é, na própria concepção do software em questão, permitir que ele seja plugado em legados variados, mesmo os que, no momento da contratação do serviço, ainda não existam na empresa. Isso garantirá uma maior agilidade de resposta quando a integração for solicitada e permitirá realizar o trabalho a um custo reduzido, afinal não será necessário trocar toda a plataforma.
Seguir as melhores práticas na criação das aplicações, adotar métodos mais eficientes de desenvolvimento e direcionar a companhia rumo a arquiteturas orientadas a serviços são alguns dos caminhos que conduzem à agilidade desejada. Outro ponto tão importante quanto é fomentar um fluxo constante e transparente de comunicação não apenas com o cliente, mas também com os colaboradores. Grande parte das vezes a equipe que lida diretamente com as ferramentas não está a par dos planos do time gerencial e, por isso, não desempenha o papel estratégico que poderia. Ou seja, a agilidade deve ser o resultado da aplicação de processos de qualidade e governança, só assim ela será real.
por Ailtom Nascimento: vice-presidente comercial da Tata Consultancy Services do Brasil
