Introdução ao ITIL - Como surgiu, no que consiste e certificações

O que é e como surgiu:

A ITIL (IT Infrastructure Library) surgiu na década de 1980, desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency), atual OGC (Office of Government Commerce), orgão do governo britânico responsável por organizar e melhorar os processos dentro dos departamentos do próprio governo.

Com o passar do tempo, outras empresas e entidades do governo perceberam que as práticas sugeridas pela ITIL poderiam ser aplicadas em seus processos de TI também. Assim, na década de 1990, a biblioteca tornou-se um padrão ganhando várias adaptações de grandes empresas como Microsoft, IBM e HP.

Como resultado da crescente preocupação com o Gerenciamento de Serviços de TI nas empresas (saiba mais sobre Gerenciamento de Serviços em TI lendo ESTE ARTIGO), o ITIL já foi adotado por mais de dez mil empresas em todo o mundo.

Como o próprio nome diz, a ITIL é uma biblioteca formada por uma série de livros que abordam os assuntos componentes de seu framework. Os livros são:

Suporte a serviços: descreve processos de suporte utilizados no dia a dia e atividades de provisão dos Serviços de TI.
Entrega de serviços: Cobre os processos de planejamento e entrega de Serviços em TI com qualidade, bem como o aperfeiçoamento dessa qualidade ao passar do tempo.
ICT – Gerenciamento da Infra-estrutura: Cobre requisitos de Gerenciamento de Infra-estrutura como negócio, testes, instalação, entrega e otimização das operações normais.
Planejamento para Implementação do Gerenciamento de Serviços: Foca em questões de planejamento, implementação e aperfeiçoamento dos processos do Gerenciamento de Serviços em TI e em questões de Mudança Organizacional.
Gerenciamento de aplicações: Descreve como gerenciar as aplicações a partir das necessidades inicia dos negócios.
Perspectiva do negócio: Fornece conselhos e serve de guia para o pessoal de TI saber como contribuir para o negócio da empresa.
Gerenciamento da segurança: Detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nível mais detalhado da segurança da informação e Serviços de TI.

Outra entidade envolvida com a ITIL é o ITSMF (em português: Fórum de Gerenciamento de Serviços em TI), orgão promove a troca de informações e experiências entre empresas que trabalham com Gerenciamento de Serviços em TI. O ITSMF é colaborativo; seus associados podem contribuir com o desenvolvimento dos assuntos debatidos em eventos promovidos pelo fórum. O site oficial do ITSMF no Brasil é www.itsmf.com.br.

Como funciona:

Não podemos dizer que o ITIL é uma metodologia, já que suas melhores práticas são totalmente flexíveis e metodologias são mais rígidas e não permitem muitas adaptações. Uma frase bastante citada por profissionais especialistas em ITIL é: “Na ITIL tudo pode, nada deve”. Isso ocorre porque toda a coleção de boas práticas da ITIL é formada por experiência de vários profissionais da área de TI que provaram na prática as ações em suas empresas e obtiveram sucesso. Seguindo a tendência natural da administração, não existe uma receita de bolo para gerir uma empresa ou setor, cada qual tem suas especificidades e detalhes. Portanto, a ITIL é totalmente fléxivel para que cada profissional extraia dela somente o que lhe beneficiar.

Entretanto, a ITIL suporta sistemas de qualidade através da descrição clara dos processos e das melhores práticas em Gerenciamento de Serviços em TI. Não podemos “implantar” a ITIL, mas podemos implantar o Gerenciamento de Serviços em TI utilizando as boas práticas da ITIL.

Certificações:

As certificações ITIL são mantidas pelo EXIN (Examination Institute for Information Science) e pelo ISEB (Information Systems Examinations Board), ambas organizações sem fins lucrativos. O desenvolvimento das certificações foi feito em parceria com o OCG e o ITSMF e culminou em três níveis de certificação: Foundation, Practitioner e Manager.

Foundation: Para obter essa certificação é necessário participar de cursos oficiais ou comprovar experiência na área. Se o candidato já atuar na área de serviços em TI terá mais facilidade em estudar os assuntos necessários. Com o apoio de livros e apostilas é possível obter a certificação facilmente. A prova é composta de quarenta questões, sendo necessário acertar, pelo menos, vinte e seis questões, que são de múltipla escolha. As provas podem ser feitas online em português ou inglês, ou em qualquer centro de teste da Vue (http://www.vue.com/) ou PROMETRIC (http://www.prometric.com/default.htm).

Practitioner: Nesta certificação é pré-requisito ter um curso oficial reconhecido pelo ISEB ou EXIN e certificação Foundation. O curso geralmente dura em torno de três dias e aborda alguns processos específicos da ITIL, sendo ideal para quem vai trabalhar na implantação operacional do projeto. A avaliação é feita dentro do curso.

Manager: Voltado para gestores de TI que terão uma visão ampla e aprofundada em todos os processos da ITIL. O exame é ideal para quem pretende ser consultor dessa área. Os pré-requisitos são um curso oficial, que dura em torno de duas semanas (e por isso é extremamente caro) com workshops e preparações e a posse da certificação Foundation. Não é preciso ter a Practitioner nesse caso.

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