Frequentemente é possível encontrar artigos explicando as melhores formas de atendimento a clientes na internet. Todos trazem dicas e formas maravilhosas para encantar e principalmente fidelizar o cliente. Mas e o contrário? Quais são os principais pontos em que os players de e-commerce não podem pecar? Para isso, relacionamos os cinco principais erros cometidos pelas empresas na hora de realizar o atendimento online ao cliente.
1. Passar o atendimento do online para o offline – O cliente online quer ser atendido online. Parece trivial, mas muitas empresas ainda cometem este erro. O cliente entra em contato através de um canal online e recebe a resposta para entrar em contato por telefone. Nada mais frustrante do que iniciar um atendimento online, aguardar uma resposta e nela ser direcionado para um canal offline.
2. Canais de atendimento ociosos – Disponibilizou um canal? Use-o. Muitas empresas se vangloriam de disponibilizar os mais diversos canais de atendimento online, como: E-mail, Chat, Atendimento Inteligente, entre outros. Disponibilizam, mas não atendem. Há demora nas respostas de e-mail, deixam o cliente em filas intermináveis de chat e utilizam de forma errada o conteúdo de canais inteligentes. A partir do momento que um novo canal é disponibilizado ao cliente, ele deve ser usado de forma correta, caso contrário a frustração gerada será enorme
3. Falta de posicionamento de prazos – Estipule prazos de resposta. O usuário de internet está acostumado com respostas rápidas. Sendo assim, deixe claro ao cliente qual o prazo de resposta. Caso ele envie um e-mail, utilize ferramentas que estipulem e divulguem ao cliente o tempo médio para resposta. No caso do chat, informe a posição da fila e o tempo médio de espera. O cliente que não tem retorno sobre o prazo de resposta costuma recorrer aos métodos tradicionais – e mais caros – para sanar as dúvidas.
4. Demora nas respostas – O e-consumidor gosta de respostas rápidas. É imediatista. Utilize ferramentas de atendimento inteligente que consigam entender de forma automática as questões do cliente e responder. Este tipo de tecnologia costuma reter em média 70% do fluxo manual de interações online. Em grandes operações essa economia gerada é bastante expressiva. Um exemplo de atendimento inteligente, são ferramentas de interpretação automática de dúvidas do cliente. Através de inteligência artificial, essas ferramentas são capazes de entender, sem intervenção humana, a questão do cliente e responder em questão de segundos a dúvida. Este processo, imediato, demoraria horas ou dias, caso a empresa não utilize dessa tecnologia.
5. Restrição de horário de atendimento – Um estudo realizado pela NeoAssist em 2011 aponta que cerca de 20% das dúvidas dos clientes em sites de compra ocorrem fora do horário comercial. Ter um atendimento disponível fora do horário comercial, especialmente com ferramentas inteligentes, é importantíssimo. O cliente que não encontra resposta para sua dúvida na hora da compra migra para o concorrente que disponibiliza essa informação. Claro que ter uma operação manual 24×7 pode ser muito oneroso para as empresas, então a minha recomendação é sempre ter ferramentas de atendimento inteligente que ajudem o cliente de maneira automática.
Parecem cinco dicas fáceis de seguir. No entanto, mesmo nos dias de hoje, ainda encontramos muitas empresas que atendem dessa forma e deixam aberta a possibilidade de perder clientes de forma rápida para a concorrência.
O bom atendimento é uma ferramenta essencial para gerar uma relação de confiança com o cliente. Assim como há a opção de “apenas um clique” para efetuar uma compra, precisamos facilitar as resoluções de dúvidas e problemas, maximizando sua curva de conforto. Ou seja, as dicas e ferramentas estão em nossas mãos, só é preciso enxergar e investir além do carrinho de compras.
*Albert Deweik é Diretor de Vendas da NeoAssist, uma das principais empresas de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente
2 Comentários
De todos, o item 4 é o pior. É muito comum empresas levarem dias para responder à contatos, muitas vezes urgentes e importantes.
Já passou da hora das empresas acordarem para a necessidade de um atendimento decente aos seus clientes.
Concordo também que o item 4º é o pior. Infelizmente também é o mais comum. Já vi orçamento ser respondido depois de 1 mês de ser enviado. Inacreditável!