Medir o grau de satisfação dos usuários sempre é um tema polêmico. De um lado estão os próprios usuários, que nunca estão totalmente satisfeitos, e do outro lado os profissionais que acreditam estarem sempre fazendo seu melhor e que pelos investimentos destinados à área estão realizando muito do que poderiam.
Com infraestrutura, talvez, seja um pouco mais fácil identificar essa eficácia, pois se o projeto está bem feito, instalou os equipamentos e os programas conforme planejado, funciona ou não funciona.
Mas com gestão de negócios é um pouco mais difícil ter esse discernimento de o quanto os usuários, ou clientes, estão satisfeitos com o produto entregue e se estes fazem o uso correto dessas ferramentas. Sejam sistemas ERP, sejam sistemas MIS ou mesmo ferramentas BI.
Se perguntando aos clientes, ou usuários, se o sistema funciona, mais de 90% destes vão evidentemente apostar no não. Por mais treinamento que tenham recebido, por mais paralelos que tenham realizado, por mais AS-IS e TO-BE que tenham praticado é duro ouvir que ainda existe resistência ao uso da tecnologia.
Por vezes essa recusa à aceitação da tecnologia pode até ser uma autodefesa frente, principalmente, às cobranças que os dirigentes exercem sobre seus comandados.
Dirigentes costumam usam o valor do investimento como argumento de pressão, preocupados com o controle e, por vezes, controle sobre o retorno sobre o investimento, ROI, que aquela, ou aquelas, podem trazer para a organização.
Uma saída poderia ser o uso do Modelo de Aceitação à Tecnologia, TAM – Technology Acceptance Model, desenvolvido por Fred Davis em 1989. Inicialmente construído com as perspectivas, ou construtores, de utilidade percebida e facilidade de uso percebida, foi engrossado pelas perspectivas de normas subjetivas, características da firma e característica ambientais na indústria e concorrentes.
Através de uma pesquisa composta por uma série de perguntas estratégicas por perspectiva e respostas que podem variar de discordo totalmente até concordo plenamente, passando por discordo e concordo, usando modelos estatísticos, é possível identificar se o sistema realmente não funciona, mesmo depois de grandes esforços, ou se está evidenciado que os usuários têm dificuldades de se adaptar à tecnologia.
Alguns modelos de perguntas estratégicas, adaptado de Yu e Tao em pesquisa de 2009, podem ser:
Utilidade Percebida
- O relacionamento comercial com os parceiros de negócios melhorou nos anos mais recentes?
- A colaboração entre a firma e seus parceiros comerciais foi aumentada nos anos mais recentes?
- Vantagens competitivas foram aumentadas nos anos mais recentes?
- Diversidade de comercialização de bens foi aumentada nos anos mais recentes?
- Fonte de fornecedores e compradores foi aumentada nos anos mais recentes?
- Velocidade de negócios foi aumentada nos anos mais recentes?
- Oportunidades de negócios foram aumentadas nos anos mais recentes?
- Custos de negociações foram diminuídos nos anos mais recentes?
Facilidade de Uso Percebida
- Adoção de ferramentas de TI requer um grande capital de investimento no estabelecimento de infraestrutura?
- Adoção de ferramentas de TI requer um grande investimento de tempo no processo de reestruturação?
- Adoção de ferramentas de TI requer um grande investimento de esforço em treinamento?
- Adoção de ferramentas de TI causa um grande desperdício de investimentos passados?
Normas Subjetivas
- Uma maioria das lideranças empresariais na cadeia de suprimentos usa ferramentas TI?
- Uma maioria de parceiros comerciais na cadeia de suprimentos usa ferramentas TI?
- Uma maioria dos competidores usam ferramentas TI?
- Firmas líderes na indústria reconhecem que a adoção de uma ferramenta TI pode aumentar a competitividade?
- Parceiros de negócios reconhecem que a adoção de uma ferramenta TI pode aumentar a competitividade?
- Competidores reconhecem que a adoção de uma ferramenta TI pode aumentar a competitividade?
- Governo promove o uso de ferramentas que auxiliam a gestão das firmas?
- A adoção de ferramentas que auxiliam a gestão das firmas é permitida pelo governo?
Características da Firma
- A maioria da comunicação dos dados é processada pelo TI?
- A maioria dos relatórios é processada pelo TI?
- A maioria dos problemas são comunicados via TI?
- A maioria dos processos de negócios é interconectada com o TI?
- Todos os processos são claros e distintos?
- Todos os processos são documentados?
- Todas as questões referentes a processos podem ser respondidas através da documentação?
- Todos os processos de negócio são fáceis de interagir?
- O tempo de comunicação entre os interessados é crucialmente importante?
- O tempo para reunir as informações necessárias para chegar aos relatórios e mostradores é crucialmente importante?
Características ambientais da indústria e seus concorrentes
- Sua firma é altamente influenciada pelo ambiente industrial em termos de alta velocidade entre os competidores?
- Sua firma é altamente influenciada pelo ambiente industrial em termos de melhoramentos no fornecimento?
- Sua firma é altamente influenciada pelo ambiente industrial em termos de melhoramentos nas compras?
- Sua firma é altamente influenciada pelo ambiente industrial em termos de poder no canal de negócios?
- Sua firma é altamente influenciada pelo ambiente industrial em termos de poder do produto e/ou serviço vendido e/ou produzido?
Portanto, antes de perguntar se o sistema funciona, aborde seus usuários sobre suas práticas, percepções, conhecimentos e comprometimento com os sistemas de TI.
