Ao pesquisar na internet a palavra BackOffice, a resposta mais comum seria: “O BackOffice é a parte de gestão interna de uma operação, incluindo produção (quando existir), logística, gerenciamento de pedidos, estoque, clientes, relatórios, inteligência, planejamento, entre outros”.
Sim, claro, o principal, tudo isso sem que o cliente sinta ou saiba que exista. O BackOffice, literalmente, é a retaguarda de uma companhia e deve se manter invisível aos olhos do consumidor.
Essa área não é a responsável pela entrega final, muito menos pela produção ou faturamento da compra. O BackOffice é responsável para que tudo funcione em plena harmonia e permita que a empresa cresça de forma organizada e concisa.
Então, se perguntarem, qual é a importância de um bom BackOffice? Sim, a resposta está acima. Mas, agora, imagine como é a vida de empresas que não possuem essa organização.
Imagine uma loja virtual que faz uma promoção, tem 30 camisas em estoque e vende 35 peças. Ou caberá ao lojista se desdobrar para conseguir os itens faltantes, ou cinco dos clientes ficarão sem a camisa. Reembolso? Vale presente? Descontos? A verdade é que o consumidor queria aquela roupa, foi criada a expectativa, e esse e-commerce, por falta de estrutura interna, acabou lhe frustrando.
Ruim para o cliente, péssimo para a loja virtual que tem a imagem riscada, e a evidente perda de um consumidor que, certamente, não deixará de passar seu descontentamento a amigos, familiares e até em redes sociais.
Outro exemplo? Vamos para uma empresa que produz peças automotivas para grandes montadoras. Foram-lhe encomendadas milhares de pastilhas de freio em um curto espaço de tempo para abastecer a nova frota de carros que está quase pronta. Porém, no meio da produção, essa empresa descobre que não há matéria prima o suficiente para completar o pedido em tempo. O que ele faz? Atrasa a entrega? Envia apenas uma parte do pedido?
A falta de controle dos suprimentos conectado à gestão de compras de materiais e ao setor de vendas causou um tremendo problema, não só para a empresa. Como explicar para a montadora que ela terá de atrasar a produção porque seus carros não terão freios? Ou, então, a concessionária venderá o automóvel com desconto porque não possui pastilha de freio?
Voltando ao e-commerce, a logística é um desafio a ser transposto no país, e isso é inegável. No entanto, um bom BackOffice pode, sim, ser a solução. Ele é grande parte responsável pela agilidade ou não da entrega do pedido. Por exemplo, se o produto é liberado para a logística, mas não há informações sobre o trajeto do pedido, ele terá que retornar em busca de novas informações, dificultando todo o processo.
A logística já exige uma determinada atenção e, por conta disso, qualquer informação a mais que possa auxiliar na diminuição desses problemas é essencial. Essas informações devem vir dessa retaguarda invisível ao cliente, que apenas quer o produto em sua casa, dentro do prazo prometido.
Todos os casos citados podem ter grande parte de veracidade, ou mesmo 100% dela. Mas a verdade é que um bom BackOffice é tão importante quanto à área de vendas ou qualquer outra supervalorizada dentro da empresa. E agora, está na hora de investir em sua retaguarda?
Autor: José Ricardo Ferreira – Diretor comercial da Entire Technology Partners
