Olá Caro leitor!
O assunto cloud (saas, iaas, paas, etc) está na agenda de executivos de TI ou estará nos próximos anos. É uma realidade. Mas existe uma pergunta que não quer calar: o que vamos levar para o cloud e quando?
Muitas empresas acreditam que levar tudo para o cloud resolve todos os seus problemas. Mas, ao contrário do que você possa imaginar, seus problemas podem estar só começando. Outras tem “medo” pela questão da segurança ou já tiveram alguns traumas devido a contratos infelizes. Já vi várias empresas trocarem de provedor de cloud várias vezes, pois os serviços contratados não atendiam às necessidades (e expectativas) da empresa (custo, disponibilidade, SLAs e etc).
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A decisão de ir ou não deverá passar por alguns critérios como confiabilidade (disponibilidade), custo, níveis de serviços, entre outros.
Então você pode me perguntar: “Ok Emerson, entendi. Mas como o ITIL pode me ajudar?” Explico.
O processo de gestão de portfólio tem objetivo catalogar os serviços em produção, em desenvolvimento e novos. Com a contabilização (gestão financeira) de cada serviço do portfólio (licença, hardware, pessoas, fornecedores e etc), é possível comparar os custos atuais com os custos do cloud, e verificar, por exemplo, que em 3 anos você irá reduzir 50% do investimento.
Outro aspecto importante para tomada de decisão é a disponibilidade e os níveis de serviço (SLA) entregues pelo provedor. É importante ter pelo menos uma idéia dos níveis de serviços atuais, para saber o que você realmente precisa. Outra pergunta a ser respondida: Os usuários irão registrar incidentes e solicitar serviços diretamente ao provedor ou isto ficará centralizado na TI? Os processos de gestão de incidentes e requisições talvez precisarão ser revistos. As prioridades (impacto e urgência) precisarão estar alinhadas entre usuários, TI interna e provedor Cloud.
Após verificar que vale a pena levar o serviço para cloud, o ITIL continuará a te ajudar muito. O serviço alterado deverá passar pelo processo de gestão de mudanças e liberação. O monitoramento do uso dos recursos ($$), a gestão de demanda e gestão financeira se tornam fundamentais. O processo de gestão de demanda do ITIL tem o objetivo de mapear e influenciar a demanda, e a gestão financeira de contabilizar os custos. Num modelo cloud, isso significa manter custos a níveis aceitáveis ou reduzir o custo total. Este acompanhamento é ainda mais importante num modelo “pay-per-use”.
Será necessário fazer uma gestão do fornecedor, e, além disso, fazer a gestão do conhecimento do relacionamento, ambiente, incidentes e etc. O catálogo de serviços de TI deve ser atualizado, com todos os contatos e informações necessárias.
Para finalizar, é preciso buscar a melhoria contínua dos serviços. O bom e velho ciclo PDCA. Problemas acontecem, a grande diferença é como lidamos com eles e o que fazemos para que eles não se repitam.
Como podem ver, os processos e funções do ITIL são de grande valia: antes, durante e depois da tomada de decisão sobre ir para cloud (ou não). Apesar do cloud ser um caminho sem volta, é importante que a decisão seja tomada racionalmente através de fatos e dados. Desta forma sua vida e de seus usuários ficarão mais tranquilas.
E você? Qual sua opinião sobre o assunto? Deixe seus comentários!
Um grande abraço.
