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1. IDENTIFICAÇÃO

Título do Cargo: Analista de Suporte Jr Linux
Nível: Não Executivo
Reporte: Coordenador de Help Desk
Área: Tecnologia da Informação
Diretoria: TI

Posição na Estrutura: 190 pontos.

2. MISSÃO DO CARGO
Garantir o cumprimento dos requisitos dos clientes (SLA / nível de serviço) no que se refere à disponibilidade dos recursos de telefonia, informática e infraestrutura através do atendimento, registro, resolução das solicitações e monitoramento das plataformas de tecnologia em operação.

3. DESAFIO / COMPLEXIDADE / SOLUÇÃO DE PROBLEMA

• Satisfazer o cliente em conformidade com as diretrizes da organização.
• Reconhecer as necessidades, requisitos e exigências do negócio.
• Estar alinhado com as melhores práticas de Service Desk e Service Support do mercado.
• Atingir metas de produtividade, qualidade e comportamento.
• Garantir 99,8% de disponibilidade na operação.
• Acompanhar avanços tecnológicos e conhecer as tecnologias existentes na empresa.
• Garantir a satisfação dos clientes.

4. ORGANOGRAMA

5. RESPONSABILIDADES PRINCIPAIS

• Prover suporte especializado em sistemas operacionais GNU/Linux garantindo alta disponibilidade e performance das plataformas dos clientes; e quando necessário, orientar e treinar os usuários.
• Atender pronta e corretamente as solicitações dos clientes, registrando e solucionando conforme procedimentos técnicos alinhados às melhores práticas do mercado utilizadas pela empresa e realizá-las dentro do SLA determinado.
• Criar e manter atualizados os procedimentos técnicos.
• Manter-se atualizado, lendo procedimentos operacionais, participando de reuniões, treinamentos e outros.
• Manter atualizada a base de conhecimento: Acompanhar a revisão e atualização dos procedimentos operacionais (documentos), pesquisando novas soluções, analisando criticamente os processos e propondo melhorias; atualizar os registros dos usuários do Service Desk.
• Tratar as solicitações de serviço de forma rápida e eficiente, garantindo a satisfação dos clientes.
• Interagir com outros solucionadores para resolução, tratativa e acompanhamento das solicitações pelo Cliente

6. PRÉ-REQUISITOS NECESSÁRIOS À FUNÇÃO

6.1 ESCOLARIDADE:
Curso técnico ou estar cursando superior na área de Tecnologia da Informação.

6.2 EXPERIÊNCIA:
Desejável experiência de 1 ano na área de suporte especialista a servidores GNU/Linux.

6.3 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS:

• Inglês Básico.
• Conhecimento básico nas seguintes plataformas:
• Sistemas Operacionais GNU/Linux;
• Conceitos de rede de computadores (TCP/IP, Switch, Roteador, Firewall, VPN);
• Configuração de placas e rotas de rede;
• Servidor SSH;
• Servidor Web ( Apache );
• Servidor de proxy ( Squid );
• Servidor de DNS ( Bind );
• Servidor FTP ( Proftpd , Vsftpd );
• Servidor Samba / NFS;
• Noções de Virtualização;
• Noções de banco de dados ( Mysql , PostgreSQL ou Oracle );
• Noções de arquiteturas de Hardware de computadores ( SCSI, RAID, HBA );
• Servidor de e-mail ( Postfix / Qmail ou Sendmail );
• Compilação de Kernel;
• Instalação de pacotes ( .rpm / .deb );
• Shell Script
• Comandos básicos de administração do sistema operacional;
• Editores de texto ( vi / vim / emacs / mcedit );
• Particionamento de disco e Filesystems ( ext2, ext3, riserfs e xfs );
• Gerenciamento de Permissões de arquivo;
• X Window System;
• VNC;
• Agendamento de tarefas ( cron / at );
• Experiência em atendimento a clientes
• Desejável Certificações: LPI-1 / RHCT / UCP e ITIL

6.5 HABILIDADES E COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS

• Foco do cliente.
• Negociação.
• Comunicação.
• Bom relacionamento interpessoal.
• Boa argumentação.
• Criatividade.
• Iniciativa e pró-atividade.
• Raciocínio lógico.
• Saber trabalhar em equipe.
• Saber trabalhar sob pressão.
• Boa comunicação verbal e escrita.

Conteúdo destinado a profissionais da área de remuneração que estão na busca de informações para construir estruturas de cargos de TI.