1. IDENTIFICAÇÃO
Título do Cargo: Analista de Suporte Pleno Linux
Nível: Não Executivo
Reporte: Coordenador de Help Desk
Área: Tecnologia da Informação
Diretoria: TI
Posição na Estrutura : 246 pontos
2. MISSÃO DO CARGO
Garantir o cumprimento dos requisitos dos clientes (SLA / nível de serviço) no que se refere à disponibilidade dos recursos de telefonia, informática e infraestrutura através do atendimento, registro, resolução das solicitações e monitoramento das plataformas de tecnologia em operação.
3. DESAFIO / COMPLEXIDADE / SOLUÇÃO DE PROBLEMA
- Satisfazer o cliente em conformidade com as diretrizes da organização.
- Reconhecer as necessidades, requisitos e exigências do negócio.
- Estar alinhado com as melhores práticas de Service Desk e Service Support do mercado.
- Atingir metas de produtividade, qualidade e comportamento.
- Garantir 99,8% de disponibilidade na operação.
- Acompanhar avanços tecnológicos e conhecer as tecnologias existentes na empresa.
- Garantir a satisfação dos clientes.
4. ORGANOGRAMA
5. RESPONSABILIDADES PRINCIPAIS
- Prover suporte especializado em sistemas operacionais GNU/Linux garantindo alta disponibilidade e performance das plataformas dos clientes; e quando necessário, orientar e treinar os usuários.
- Auxiliar e apoiar tecnicamente os Analistas de Suporte Jr. na execução de suas atividades.
- Atender pronta e corretamente as solicitações dos clientes, registrando e solucionando conforme procedimentos técnicos alinhados às melhores práticas do mercado utilizadas pela empresa e realizá-las dentro do SLA determinado.
- Criar e manter atualizados os procedimentos técnicos.
- Manter-se atualizado, lendo procedimentos operacionais, participando de reuniões, treinamentos e outros.
- Manter atualizada a base de conhecimento: Acompanhar a revisão e atualização dos procedimentos operacionais (documentos), pesquisando novas soluções, analisando criticamente os processos e propondo melhorias; atualizar os registros dos usuários do Service Desk.
- Tratar as solicitações de serviço de forma rápida e eficiente, garantindo a satisfação dos clientes.
- Interagir com outros solucionadores para resolução, tratativa e acompanhamento das solicitações pelo Cliente
6. PRÉ-REQUISITOS NECESSÁRIOS À FUNÇÃO
6.1 ESCOLARIDADE:
Ensino superior completo na área de Tecnologia da Informação.
6.2 EXPERIÊNCIA:
Desejável entre 3 a 5 anos de experiência em área de suporte especialista a servidores GNU/Linux.
6.3 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS:
Inglês Intermediário.
Conhecimento intermediário/avançado nas seguintes plataformas:
- Sistemas Operacionais GNU/Linux;
- Conceitos em rede de computadores (TCP/IP, Switch, Roteador, Firewall, VPN);
- Configuração de placas e rotas de rede;
- Servidor SSH;
- Configuração do PAM;
- Servidor Web ( Apache );
- Servidor de proxy ( Squid );
- Servidor de DNS ( Bind );
- Servidor FTP ( Proftpd , Vsftpd );
- Servidor Samba / NFS;
- Servidor de LDAP ( OpenLDAP );
- Virtualização ( XEN / VMware );
- Banco de dados ( Mysql , PostgreSQL e Oracle );
- Noções de arquiteturas de Hardware de computadores ( SCSI, RAID, HBA );
- Servidor de e-mail ( Postfix, Qmail e Sendmail );
- Compilação de Kernel;
- Instalação de pacotes ( .rpm ,.deb e .tgz );
- Shell Script
- Comandos de administração do sistema operacional;
- Editores de texto ( vi / vim / emacs / mcedit );
- Particionamento de disco e Filesystems ( ext2, ext3, riserfs, xfs );
- Conhecimentos dos padrões FHS e LSB;
- Gerenciamento de Permissões de arquivo;
- X Window System;
- VNC;
- Agendamento de tarefas ( cron, at );
- Filtro de pacotes (Iptables / PF );
- Plataforma JAVA ( Tomcat / Jboss );
- Configuração e utilização de discos em Storage;
- Desejável conhecimento em sistemas operacionais BSD ou Solaris;
Experiência em atendimento à clientes
Certificações: LPIC-2 / RHCE e ITIL
6.5 HABILIDADES E COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS
- Foco do cliente.
- Negociação.
- Comunicação.
- Bom relacionamento interpessoal.
- Boa argumentação.
- Criatividade.
- Iniciativa e pró-atividade.
- Raciocínio lógico.
- Saber trabalhar em equipe.
- Saber trabalhar sob pressão.
- Boa comunicação verbal e escrita.
Conteúdo destinado a profissionais da área de remuneração que estão na busca de informações para construir estruturas de cargos de TI.
