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1. IDENTIFICAÇÃO

Título do Cargo: Analista de Suporte Pl – Windows
Nível: Não Executivo
Reporte: Coordenador de Help Desk
Área: Tecnologia da Informação
Diretoria: TI

Posição na Estrutura : 246 pontos

2. MISSÃO DO CARGO
Garantir o cumprimento dos requisitos dos clientes (SLA / nível de serviço) no que se refere à disponibilidade dos recursos de informática através do atendimento, registro, resolução das solicitações, administração das plataformas de tecnologia em operação.

3. DESAFIO / COMPLEXIDADE / SOLUÇÃO DE PROBLEMA

• Satisfazer o cliente em conformidade com as diretrizes da organização.
• Reconhecer as necessidades, requisitos e exigências do negocio.
• Estar alinhado com as melhores práticas de Service Desk do mercado.
• Atingir metas de produtividade, qualidade e comportamento.
• Garantir 99,8% de disponibilidade na operação.
• Acompanhar avanços tecnológicos e conhecer as tecnologias existentes na empresa.
• Garantir a satisfação dos clientes.

4. ORGANOGRAMA

5. RESPONSABILIDADES PRINCIPAIS

• Prover suporte técnico garantindo alta disponibilidade e performance, das plataformas dos clientes, e quando necessário, orientar e treinar os usuários.
• Atender pronta e corretamente as solicitações dos clientes, registrando e solucionando conforme procedimento técnicos.
• Criar e manter atualizados os procedimentos técnicos.
• Manter-se atualizado, lendo procedimentos operacionais, participando de reuniões, treinamentos , certificações e outros.
• Manter atualizada a base de conhecimento: Acompanhar a revisão e atualização dos procedimentos operacionais (documentos), pesquisando novas soluções, analisando criticamente os processos e propondo melhorias.
• Tratar as solicitações de serviço de forma rápida e eficiente, garantindo a satisfação dos clientes.
• Interagir com outros solucionadores para resolução, tratativa e acompanhamento das solicitações pelo Cliente
• Participar de todos eventos (reuniões, treinamentos operacionais, treinamentos previstos em PIF – Programa Interno de Formação – e outros) oferecidos pela empresa.
• Zelar pela imagem da empresa, mantendo sigilo das informações.
• Responsável pela formação técnica e repasse de conhecimentos aos analistas Juniores.
• Responsável pela validação técnica das atividades desempenhadas pelos analistas Juniores

6. PRÉ-REQUISITOS NECESSÁRIOS À FUNÇÃO

6.1 ESCOLARIDADE:
Graduado ou estar cursando superior na área de tecnologia da Informação.

6.2 EXPERIÊNCIA:
Desejável experiência de 3 a 5 anos na área de suporte.

6.3 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS:
Inglês Interemediário.
Conhecimento avançado de Informática.
Conhecimentos específicos avançados e administração nas seguintes plataformas:

• Windows
• Active Directory
• Certificate Services
• Cluster e NLB
• IIS
• Terminal Server
• CITRIX – Desejável
• Redes de Computadores
• Noções de Segurança da Informação

Certificação ITIL
Certificação MCITP : EA ou MCSE.

6.5 HABILIDADES E COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS

• Foco do cliente.
• Negociação.
• Comunicação.
• Bom relacionamento interpessoal
• Boa argumentação.
• Criatividade.
• Iniciativa e pró-atividade.
• Raciocínio lógico.
• Saber trabalhar em equipe.
• Saber trabalhar sob pressão.
• Boa comunicação verbal e escrita.

Conteúdo destinado a profissionais da área de remuneração que estão na busca de informações para construir estruturas de cargos de TI.