A TI está na era da geração de valor

A entrega de valor para o cliente é a base para o depósito de toda a energia das organizações atuais. Clientes precisam ver valor no que estão recebendo.

O que entregamos para nossos clientes, seja ele qual for (interno, externo, comercial, pessoa física ou jurídica, etc), precisa ser entregue com qualidade e utilidade. E ter utilidade significa que o cliente pode usufruir do valor que gerou para ele aquela aquisição.

Os clientes que consomem produtos e serviços de tecnologia da informação precisam ver todo o valor agregado ao investir em recursos informacionais para sua vida ou para seu negócio.

Essa é a base, inclusive, para gerar inovação na nossa área de negócio, porque somente conseguimos inovar verdadeiramente quando conseguimos agregar algo novo e que faz a diferença na vida de quem consome esse novo produto ou serviço.

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As organizações, em tese, buscam sempre criar e entregar valor para todas as partes interessadas. Isto requer um balanceamento do valor na percepção dos clientes, dos acionistas, da força de trabalho, da sociedade, etc.

E quando digo entregar valor, estou indo muito além de expectativas do cliente ao entrar em contato com sua empresa. Quero dizer que ser bem atendido está deixando de ser uma expectativa e passando a ser uma premissa básica.

Assim, por exemplo, o comprador de uma caneta esferográfica certamente procura algo diferente do comprador de uma caneta fina, “de luxo”. As duas canetas servem para escrever, mas há diferenças enormes entre os dois produtos: preço, forma de distribuição e comunicação.

Para o comprador de uma caneta esferográfica o valor pode ser a facilidade de comprar a caneta. Assim, o valor de uma caneta “descartável” é a conveniência. Já para o comprador de uma caneta “de luxo”, o valor deve ser a exclusividade. Assim vemos que criar valor vai muito além de algo “bem feito”.

O que fazemos diariamente deve estar totalmente ligado com criação de valor. Seja na visão empresarial, de entregar valor para seu cliente na ponta, ou na visão do funcionário em entregar o valor de seus serviços à empresa (e por consequência ao cliente também, claro).

Valor = Percepção de Benefícios / (Preço + Expectativas)

Se ainda parece complexo entender porque precisamos nos preocupar tanto em gerar valor, vou citar um exemplo do dia a dia.

Quando eu entro em uma cafeteria, quero “perceber valor” pelo serviço que estou pagando. Um atendimento de qualidade, desde minha entrada até minha saída, faz parte disso, como um processo com suas várias etapas. De que adiantaria eu ser bem recebido se no meio dessa cadeia de serviços meu café veio frio ou a localidade não fazia eu me sentir bem?

Quando você atende bem um cliente em sua empresa, seguindo à risca o “checklist de qualidade” considerado o padrão para sua empresa, eu tenho certeza que este cliente está contente com você. Mas o serviço como um todo realmente está agradando-o?

Voltando ao exemplo da cafeteria, será que insistir cada vez mais com seus funcionários para que o atendimento ao cliente seja especial e cada vez melhor, vai fazer esta cafeteria entregar mais valor?

Este é o pensamento da era dos serviços.

Os serviços de TI, por sua vez, cada vez mais complementam expectativas de clientes com geração de valor e provendo benefícios que vão além do que esse cliente está pagando para receber. E como a competição está cada vez maior, muitas empresas (inclusive empresas grandes) ficam para trás no mercado.

Completando essa visão, diria que você, enquanto profissional de TI, precisa tomar muito cuidado com o valor que você também tem gerado, afinal, você também tem uma concorrência forte que talvez consiga gerar mais valor que você.

Não fique para trás e comece a analisar o quanto de benefícios você é capaz de entregar para sua organização em relação ao tempo que você dedica a ela.