Profissionais TI - Pra quem respira informação

Já dizia Peter Druker, considerado pai da administração moderna: “O que não se pode medir, não se pode gerenciar”.

O conceito de governança, seja corporativa ou de TI, tem o objetivo de comunicar e direcionar as ações da empresa e/ou de TI através de mecanismos, como missão, visão, gestão de portfólio, análise de riscos (forças, fraquezas, ameaças, oportunidades – Matriz SWOT) e ter o controle sobre seu desempenho e resultado, de forma a certificar-se de que se está no caminho certo ou se são necessários ajustes para que os objetivos sejam alcançados. Para isso, precisamos de indicadores que nos forneçam este poder de controle.

Tão importante quanto se fazer um bom planejamento é medir para se ter o controle da situação e saber onde se está. Um exemplo simples: você vai fazer uma viagem de Santa Catarina a São Paulo, e na fase de planejamento você identificou através do Google Maps que a distância é de uns 600 KM. Seu carro faz 10 KM por litro, logo, 60 litros de combustível serão suficientes. Para se garantir, você colocou 65 litros. Bom, o planejamento foi feito, você sabe a missão (traçou o destino, o caminho), avaliou os riscos (do carro quebrar e etc) e começou a viagem. Como você se sentiria se não existisse o ponteiro do medidor de combustível no painel? Sem controle nenhum da situação, certo? Se por acaso nesta viagem em particular por algum motivo seu carro fizesse 5 KM, em algum momento teríamos problemas, certo? No mundo corporativo é a mesma coisa, só que muito mais complexo.

Em um tempo mais distante, com menos concorrência, inovação, onde não se olhava muito para o que o cliente queria, bastava para as organizações analisar o faturamento, custos e claro se o lucro estava dentro do esperado. As grandes empresas conseguiam facilmente manter sua posição no mercado, pois elas o dominavam. Hoje o mundo é diferente. As empresas, para manterem sua posição no mercado e crescerem, precisam inovar nos produtos, conhecimento, processos, e não podem olhar apenas números para saber como estão perante seus clientes e o mercado em si, precisa enxergar muito mais.

É aí que entra o BSC, ou Balance Scorecard. O Balanced Scorecard é uma metodologia desenvolvida por Robert Kaplan e David Norton em 1992 para avaliação de desempenho empresarial, mas que atualmente é muito usada também para gestão estratégica. O Balanced Scorecard, traduzindo “Indicadores Balanceados” é focado em indicadores financeiros e não-financeiros. Os indicadores financeiros (Custo, Faturamento, Lucro) são conhecidos também como indicadores de leg, pois medem o passado. Os indicadores não-financeiros trazem outras três perspectivas: Visão do cliente, Processos Internos e Aprendizado e Crescimento.

Estes indicadores não-financeiros são uma base importante para avaliar a perspectiva futura do produto/negócio e também financeira. Um exemplo simples e prático: se o % de satisfação dos clientes referente a um produto XYZ está muito abaixo das expectativas é muito provável que no futuro muitos deles parem de comprar  o produto e, conseqüentemente, a empresa ganhará menos dinheiro ou prejuízo com o produto.

Entendeu porque não podemos só avaliar a questão financeira?

Abaixo temos uma figura que ajuda a clarificar a tradução da visão do negócio para metas baseadas nas perspectivas do Balanced Scorecard.

O BSC organiza os indicadores em diagramas de causa e efeito, onde são definidos primeiro os objetivos Financeiros, baseado nestes indicadores os do Cliente, seguido pelos Processos Internos e finalmente Aprendizado e Crescimento, onde todos estes indicadores estão de alguma forma relacionados. Pelo fato de estar tão ligado a estratégia do negócio, o BSC (Balance Scorecard) passou também a auxiliar na montagem da estratégia do negócio, se tornando uma ferramenta importante neste processo. E na TI não é diferente. Frameworks de Governança de TI como o Cobit sugerem o modelo do BSC para montagem dos indicadores, dentro das 4 perspectivas, o que de certa forma auxilia no alinhamento entre TI e o negócio.

Este assunto é muito interessante e vale a pena utilizar algum tempo para estudá-lo. Cada vez mais veremos indicadores de TI e não TI baseados nas perspectivas do BSC.

Esperamos ter auxiliado você, caro leitor, a conhecer mais sobre esta poderosa ferramenta de gestão. Se você quer conhecer mais a fundo sobre o assunto, fique ligado que nos próximos posts iremos detalhar mais sobre o BSC.

Um abraço e até a próxima!