1. IDENTIFICAÇÃO
Título do Cargo: Analista de Suporte Jr – UNIX
Nível: Não Executivo
Reporte: Coordenador de Help Desk
Área: Tecnologia da Informação
Diretoria: TI
Posição na Estrutura : 190 pontos
2. MISSÃO DO CARGO
Garantir o cumprimento dos requisitos dos clientes (SLA / nível de serviço) no que se refere à disponibilidade dos recursos de telefonia, informática e infraestrutura através do atendimento, registro, resolução das solicitações e monitoramento das plataformas de tecnologia em operação.
3. DESAFIO / COMPLEXIDADE / SOLUÇÃO DE PROBLEMA
- Satisfazer o cliente em conformidade com as diretrizes da organização.
- Reconhecer as necessidades, requisitos e exigências do negócio.
- Estar alinhado com as melhores práticas de Service Desk e Service Support do mercado.
- Atingir metas de produtividade, qualidade e comportamento.
- Garantir 99,8% de disponibilidade na operação.
- Acompanhar avanços tecnológicos e conhecer as tecnologias existentes na empresa.
- Garantir a satisfação dos clientes.
4. ORGANOGRAMA
5. RESPONSABILIDADES PRINCIPAIS
- Prover suporte especializado em sistemas operacionais UNIX garantindo alta disponibilidade e performance das plataformas dos clientes; e quando necessário, orientar e treinar os usuários.
- Atender pronta e corretamente as solicitações dos clientes, registrando e solucionando conforme procedimentos técnicos alinhados às melhores práticas do mercado utilizadas pela empresa e realizá-las dentro do SLA determinado.
- Criar e manter atualizados os procedimentos técnicos.
- Manter-se atualizado, lendo procedimentos operacionais, participando de reuniões, treinamentos e outros.
- Manter atualizada a base de conhecimento: Acompanhar a revisão e atualização dos procedimentos operacionais (documentos), pesquisando novas soluções, analisando criticamente os processos e propondo melhorias; atualizar os registros dos usuários do Service Desk.
- Tratar as solicitações de serviço de forma rápida e eficiente, garantindo a satisfação dos clientes.
- Interagir com outros solucionadores para resolução, tratativa e acompanhamento das solicitações pelo Cliente
6. PRÉ-REQUISITOS NECESSÁRIOS À FUNÇÃO
6.1 ESCOLARIDADE:
Curso técnico ou estar cursando superior na área de Tecnologia da Informação.
6.2 EXPERIÊNCIA:
Desejável 1ano de experiência na área de suporte especialista a servidores GNU/Linux
6.3 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS:
Inglês Básico.
Conhecimento básico nas seguintes plataformas:
- Sistemas Operacionais UNIX –HPUX, AIX, Sun Solaris, TRU 64;
- Conceitos de rede de computadores e seus componentes;
- Noções de Virtualização;
- Noções de arquiteturas de Hardware de computadores ( SCSI, RAID, HBA );
- Shell Script
- Comandos básicos de administração do sistema operacional;
- Editores de texto ;
- Gerenciamento de Permissões de arquivo;
- Noções de LVM;
- Agendamento de tarefas ( cron / at );
Experiência em atendimento à clientes.
Desejável Certificação de System Administrator em alguma das plataformas UNIX
6.5 HABILIDADES E COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS
- Foco do cliente.
- Negociação.
- Comunicação.
- Bom relacionamento interpessoal.
- Boa argumentação.
- Criatividade.
- Iniciativa e pró-atividade.
- Raciocínio lógico.
- Saber trabalhar em equipe.
- Saber trabalhar sob pressão.
- Boa comunicação verbal e escrita.
Conteúdo destinado a profissionais da área de remuneração que estão na busca de informações para construir estruturas de cargos de TI.
