Em artigo anterior destacamos os benefícios gerados pelo uso de ferramentas BPMS de gestão e da automação de processos que permitem o registro do ANS (também conhecido pela sigla inglesa SLA), indispensáveis para a celeridade na prestação de serviços. Para garantir um Acordo de Nível de Serviço (SLA) bem executado, surge como forte aliado o Acordo de Nível Operacional (ANO) – também conhecido como Operational Level Agreement (OLA) – uma ferramenta que, aplicada à gestão de pessoas e equipes, facilita o controle, monitoramento e o cumprimento das metas acordadas no SLA.
O OLA determina acordos internos e prazos para o cumprimento das etapas do serviço, assim como os processos a serem seguidos e as responsabilidades junto à equipe a cargo de sua execução, torrnando-se um instrumento integrador e gerador de cooperação entre os solucionadores do fluxo de trabalho. E para ter um OLA implantado e funcionando corretamente também é fundamental o apoio de uma ferramenta que permita, principalmente:
- a definição dos Acordos de Nível de Serviço – ANS;
- a gestão por meio de gráficos, tabelas, relatórios e indicadores;
- a criação de alertas visuais para execução de ações proativas;
- o cumprimento dos prazos estipulados;
- o escalonamentos de tarefas.
Segundo Hudson Batista da Silva, diretor da Uptec Construção e Tecnologia, a implantação de uma ferramenta BPM de gestão vem colaborando muito para o controle e alerta das tarefas dentro da empresa, fazendo com que o cumprimento dos prazos tenha índices elevados, com a conseqüente tranquilidade do respeito aos prazos firmados com os clientes. “A ferramenta melhorou muito a questão operacional. Isso porque permite o controle do status e envio de alertas para a execução dos procedimentos realizados dentro da organização, fazendo com que os mesmo não caiam mais no esquecimento das pessoas. Além disso, com a implantação da ferramenta é possível controlar, monitorar, registrar e ter um histórico de cada ação executada, fazendo com que seja possível identificar problemas dentro dos processos e agir para sua resolução”, comenta o executivo.
A utilização de ferramentas BPM vem neste sentido otimizar o serviço prestado a partir da gestão dos níveis de serviço e do estabelecimento de disciplinas, fazendo com que o OLA e o SLA respeitem seus prazos, agilizando o tempo de execução dos serviços, garantindo seu sucesso e possam colaborar sempre para a melhoria contínua na execução dos serviços. A consequência de tudo isso são resultados cada vez mais positivos não só no que diz respeito aos procedimentos internos, mas principalmente no que configura a satisfação do cliente em relação à prestação do serviço.
Fonte: Blog Supravizio BPMS
