Para iniciar, manter e alavancar operações de vendas online, não basta ter uma loja virtual e concluir que ela venderá por si só. É preciso montar um plano de ação, entender as necessidades do consumidor moderno, ou seja, o e-consumidor, e sintonizar o conhecimento do negócio com as expectativas do cliente atendido pelo meio digital.
O consumidor está cada vez mais exigente e tem posse de informações a um clique de tomar a decisão de compra, fazer uma reclamação, um elogio ou abandonar o “carrinho de compras”.
A questão é: O que fazer para que o cliente se sinta bem atendido e não desista das compras no meio do caminho?
A preocupação das lojas físicas em treinar vendedores para proporcionar um bom atendimento, induzir a venda casada e satisfazer as necessidades dos consumidores deve de alguma maneira ser transferida para o meio digital. O processo é automático, mas o cliente do outro lado da tela continua sendo de carne e osso, com vontades, desejos, dúvidas, receios e indecisões.
Em minha primeira experiência de compra numa loja virtual, no último instante, no momento de escolher o meio de pagamento e dar “ok”, tive dúvidas quanto à garantia e descrições do produto e, para minha surpresa, não havia como solucioná-las naquele momento. Então, tive que reiniciar o processo e fiquei mais surpresa ainda ao constatar que não havia uma descrição do produto. Não desisti da compra, confiei na imagem do produto, fui adiante e no dia seguinte recebi meu pedido em casa. Depois do ocorrido, fiquei pensando no risco que corri de pagar e não receber o que estava esperando. Mas, fiquei muito satisfeita com o sistema de rastreamento, rápida entrega e o produto em si e, com certeza, indicaria essa loja para meus amigos.
Refletindo sobre o assunto, imagine quantas vendas essa loja virtual deve ter perdido pela falta de informações e canal para tirar dúvidas? E, o que ela poderia fazer para converter essas visitas em vendas concretizadas?
Os grandes comércios eletrônicos seguem um padrão de qualidade, desde a plataforma, a arquitetura da informação, até o passo-a-passo da compra. Mas, mesmo assim, muitos pecam em não ter uma área destinada a informar um endereço ou um telefone de contato. O “Quem Somos” pode fazer toda a diferença na hora da compra, trazendo percepção de segurança ao consumidor.
Segundo a Invesp, a previsão aponta que em 2012, as vendas globais do e-commerce movimentem US$ 820,5 bilhões e mantenham seu crescimento em 20,5%. E, as empresas que não se adequarem às necessidades dos consumidores para aperfeiçoar suas atividades na web, irão perder mercado. O e-consumidor confia no serviço proporcionado pela web e as empresas virtuais precisam assumir e cumprir um compromisso, desde a geração da compra, até a entrega final e o atendimento pós-venda.
A relação de bom atendimento e confiança contribui para o conceito de ganha-a-ganha, proporcionando melhores negociações e lucro certo para as lojas virtuais.
*Samanta Vonzodas Garroux é Analista Comercial da VTEX, empresa líder em tecnologia para o comércio eletrônico.
