Sem dúvida, “omni-channel” foi a palavra de marketing de 2014, e a medida que começamos 2015, os desafios vão ficando mais evidentes.
O varejista tem a necessidade de ser onipresente em todos os canais e dispositivos – ou melhor ainda, onisciente – e isso nunca foi tão preciso e necessário.
Os novos hábitos de consumo, como webrooming e showrooming deixa claro que cada canal tem uma finalidade única para o consumidor – e também expõe o perigo de se concentrar demais em uma área particular, negligenciando outra.
Imagem via Blink Reaction
Alguns pontos são desafios muito claros para colocar no “ar” um projeto de Omni Channel: Integração, Software e hardware. Porém, algumas dicas podem fazer com que o seu projeto tenha mais sucesso.
Elas parecem óbvias em um primeiro momento, mas acredite, sem elas não existe Omni-Channel:
- Faça uma oxigenação dos dados dos seus clientes. 84% dos bancos de dados de marketing hoje em dia dispõe de dados “sujos” (informações incorretas, incompletas ou duplicadas) estragando e contaminando os sistemas de automação de CRM e marketing. Embora a maioria dos varejistas saiba que isso é um problema, não tem ideia de como começar a fazer isso. Assim, ao longo do tempo, esse problema vai sendo empurrado para “baixo do tapete”; Para manter seus dados limpos, é essencial atualizar seu banco de dados a cada 30 dias.
- Aprenda a ouvir. Não precisamos ir muito longe para perceber que atualmente o consumidor adora os holofotes. Quando estão postando selfies e fazendo check-in em seus lugares favoritos, os clientes estão expressando suas opiniões sobre suas experiências de marca. Se você não estiver usando ferramentas para encontrar e monitorar essas conversas em todos os canais digitais, sociais e móveis, você está perdendo oportunidades e não está ouvindo as críticas do seu cliente, perdendo também, uma oportunidade muito grande de se envolver com esses clientes que influenciam as decisões de compra de outras pessoas.
- Personalize a sua mensagem. Ao “ouvir” ativamente os seus canais de comunicação, é possível identificar os gatilhos e padrões de comportamento que ajudam a moldar os perfis de clientes com informações claras e completas. Isso permite que você desenvolva campanhas altamente relevantes que podem ser ajustadas on-the-fly, bem como estender ofertas personalizadas e descontos no momento que esse interesse é despertado.
- Agir rápido e usar os históricos. Se você está usando processos manuais para ouvir e interagir canal por canal de dados do consumidor, é praticamente impossível usar essa inteligência para moldar uma mensagem adequada e relevante no momento correto, geralmente os analistas vão perceber os problemas tarde demais. Além disso, você tem que ser capaz de recordar dados históricos instantaneamente e injetar dados recentes ou em tempo real. Use softwares, apps, aplicações para ter a agilidade de mover-se rapidamente no momento da indicação de um produto, responder a uma dúvida do clientes e assim conseguir a atenção dele para outros produtos, etc. Ao fazer isso, você vai perceber que o marketing da sua empresa está entrando em uma outra esfera, a esfera do tempo real! Oferecer produtos no momento que o cliente necessita, se relacionar com ele no momento que ele precisa e, consequentemente, conseguir a fidelização do mesmo.
Ao seguir estes passos, você estará no caminho para construir campanhas omni-channel dinâmicas que maximizem o envolvimento do cliente e fidelidade à sua marca, consequentemente aumentando suas vendas.
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