O grande abismo existente entre atrair e reter clientes está na forma com que o gestor mantém determinado projeto. Isso não é um simples talvez – de fato é uma afirmativa e ponto final.
A retenção de clientes não está ligada com nada que não seja com processos internos, a gestão da loja virtual.
Existe uma grande diferença entre atrair e reter clientes. Quando falamos de atrair estamos a grosso modo dizendo que vamos criar um ambiente propício para que o cliente conheça a marca e após isso decida fazer sua compra, até mesmo podemos manipular o processo de comprar para induzir o ato de comprar e também facilitá-lo, mas isso que estamos falando é a primeira compra desse cliente. Reter cliente é fazer com que este compre o seu produto não uma ou duas vezes, mas sim, que compre de períodos em períodos conforme a média de retorno do seu negócio. Isso é reter clientes.
Óbvio que para reter clientes você precisa de que o cliente faça sua primeira compra, para isso você precisa atraí-lo e essa é a função ao trabalhar com marketing digital e todas as suas ferramentas. Podemos fazer isso de inúmeras formas com idéias das mais diversas possíveis, portanto, a retenção de clientes cabe a gestão do projeto. É possível também criar ferramentas que permitam que esse processo seja mais simples, portanto, nenhuma ferramenta é mais eficaz do que a boa experiência de compra. Por isso, afirmo que reter clientes está diretamente ligado com a forma de gestão do seu e-commerce.
Por exemplo, podemos tornar o retorno desse cliente mais fácil, um e-mail marketing já dá conta do recado para os clientes cadastrados no bando de dados, isso faz com que eles se lembrem da loja. Só que eis a barreira da primeira experiência de compra, pois se o cliente não foi bem atendido ou algo deixou a desejar na primeira compra provavelmente ele não terá vontade alguma de visualizar seus produtos. A questão não é que você não tenha bons produtos com bom preço, a questão é que você não aproveitou a oportunidade para encantar seus clientes. Não é só preço que faz vender na internet, se fosse – vendedores com produtos no Mercado Livre seriam os mais afortunados, a experiência de compra é o fator decisivo no sucesso de uma loja virtual.
Avalie bem sua gestão, informe-se sobre os processos internos de sua loja virtual, fique atento a comunicação feita com seus clientes, permita-se estar aberto a questionamentos em redes sociais e outros canais, tenha um chat para seu cliente entrar em contato, abuse dos sentidos, humanize os processos, busque auxílio emconsultorias, enfim – faça um trabalho completo baseado na experiência positiva de compra para seu cliente. Essa é a única fórmula eficiente para reter clientes.
Sucesso a todos, um grande abraço.
Luiz Castro Jr.
alpisconsultoria.com
