Uma das principais, se não a maior, preocupação de uma empresa é crescer. Desde cedo, o empreendedor molda e realiza um planejamento de acordo com suas experiências, perspectivas, análises e estudos. Começar do zero significa pesquisar, se preparar, definir o perfil de trabalho e serviços, expô-la no mercado, definir segmentos para público alvo, estruturar a equipe, entre outras etapas. Porém, mais importante que abrir uma empresa é mantê-la ativa e bem sucedida no mercado. O caminho para o sucesso é a estruturação.
Com um time estruturado, a empresa irá, aos poucos, observar as necessidades a serem complementadas aos clientes. Um ponto de atenção imprescindível está no atendimento dos clientes ativos. Muitas companhias pecam em pensar que o principal trabalho está em conseguir novos clientes e acabam por esquecer ou desnivelar a qualidade dos serviços da carteira ativa.
Para manter e aumentar a capacidade de retenção de clientes, em longo prazo, é necessário que as empresas abram um espaço para um time de relacionamento. É necessário não só resolver problemas, mas ter alguém com capacidade para mapear e rediscutir processos já implementados, algo que resultará na alavancagem de novas oportunidades de negócios.
A fidelização de um cliente representa a satisfação, segurança, valorização e visibilidade do trabalho prestado. Mas para isso, ele ( cliente ) precisa enxergar valor nos serviços prestados e comprometimento por parte da empresa contratada nos atendimentos dos níveis de serviços. Esta lógica pode e deve ser inserida em empresas de todos os portes e setores, sendo uma estratégia essencial para sobrevivência no mercado moderno. Um atendimento profissional deve ser de qualidade, rápido, seguro e preciso. Um erro neste estágio representa maior abertura aos concorrentes, que estarão sempre prospectando dentro da sua base de clientes.
Os profissionais de Relacionamento devem pautar o seu trabalho em visitas constantes aos clientes. O motivo? Simples. É lá, dentro do cliente, conversando com as pessoas que você consegue medir a temperatura em relação à qualidade dos serviços prestados. Sejam em reuniões previamente agendadas ou em um encontro informal, as informações irão chegar a esse profissional. Nesse momento, o ideal é que exista um bem elaborado Plano de Contas que dever ser composto pela análise dos seus pontos fortes e fracos, assim como a identificação de ameaças e possíveis oportunidades de novos negócios.
Além disso, entender quem são as influências compradoras e os seus respectivos comportamentos em relação à empresa contratada torna-se fundamental para você aumentar a sua participação dentro dessa conta. Há diversas influências dentro dos clientes: a do usuário, preocupado com a resolução dos problemas, a técnica, cujo foco é o aumento de produtividade e melhorias em processos e a econômica mirando na redução de custos.
Com a metodologia implantada, o próximo desafio é convencer o profissional da área de Relacionamento a ter uma disciplina para atualização dessas informações em algum sistema de CRM (Customer Relationship Management) e mostrar a ele que essa atividade pode ajudar na tão desejada visibilidade do trabalho.
*Edgar Ferretti é líder da equipe comercial e relacionamento da Acesso Digital
