Gestão da Rotina do Service Desk

Olá Caro leitor.

Este post é destinado principalmente a quem faz a gestão de um service desk (e aos que desejam chegar lá também…). Todos que trabalham ou já trabalharam em um sabem que o trabalho é árduo. Não existe uma “rotina”, pois a cada momento aparece algo diferente. Apesar de não ter normalmente muito investimento das empresas, é o setor que segura as pontas do dia-a-dia, e que sofre com os problemas de projetos e estratégias mal executadas. A operação de serviço, segundo o ITIL, é onde o cliente percebe o valor do serviço. Portanto, é uma área fundamental dentro da TI, sendo o service desk a própria operação.

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A manutenção de uma operação estável e com melhoria contínua, depende de uma gestão atenta e muito ativa.

O objetivo deste post não é ensinar a implantar a gestão no service desk. Para isso, existem ótimos livros, tal como o http://www.livrogestaohelpdesk.com.br/ do caro Roberto Cohen, que irão orientar quanto a isso. Pretendo contar um pouco da minha experiência do dia-a-dia.

O gestor do suporte precisa estabelecer suas rotinas. Você precisa ser dono da sua agenda. Se você não for o dono, outros serão. Você acabará trabalhando para os outros setores da empresa, e não para seus clientes e sua equipe.

Diariamente (de manhã se possível), é importante que o gestor e a equipe conversem rapidamente sobre o dia anterior: quais os problemas principais, tendências, soluções aplicadas, etc. Um ponto que acho muito importante é posicionar a equipe sobre o desempenho dos indicadores. Mostrar o desempenho, aonde erramos e acertamos, faz com que a equipe tenha mais atenção e pegue junto. Nesta conversa o gestor chama a atenção para fatos ou tendências que poderão ocorrer no dia e na semana. Por exemplo: Uma nova versão do ERP que será disponibilizada no dia e que poderá gerar picos de chamados.

Durante o dia, o gestor do suporte precisa estar sempre disponível para “destravar” dificuldades que a equipe venha a ter durante o dia. Digo que 80% do tempo o gestor do suporte precisa ficar junto com sua equipe. Os problemas não podem esperar, e as pessoas esperam a ajuda do líder para tomar algumas decisões (que só quem é líder tem autoridade para tomar).

O gestor do suporte também precisa estar disponível para os clientes o escalarem em caso de dificuldades junto ao service desk. Podem ter momentos que a equipe não tenha captado a temperatura correta (impacto e urgência) do problema, e poderá ter de intervir para priorizar algum assunto, ou mesmo escalar outras áreas para ajudar com algum problema. Também podem vir casos “urgentes” e que não são tão críticos assim, e o gestor precisa evitar que casos não-urgentes sejam priorizados sem necessidade.

É importante no service desk registrar tudo que é feito, e que isto possibilite a geração de informações para a tomada de decisão.

É muito interessante que o gestor do suporte analise mensalmente os indicadores-chave, com o objetivo de identificar a causa, e tomar ações para melhoria onde for necessário. Isto é tão importante quanto ficar junto a equipe. Se você não fizer isto, será sugado pela empresa e entrará em um ciclo vicioso, sem conseguir fazer as melhorias necessárias (e o trabalho pelo qual você é pago…). Você acabará tendo que fazer isto quando a pesquisa de satisfação tiver uma pontuação ruim, a reclamação de algum cliente, sua área está com custo de hora-extra muito alto ou a rotatividade aumentou. Portanto, não espere e seja pró-ativo!

Para mapear e acompanhar as ações de melhoria, uma boa ferramenta é o 5W2H.

É importante também que esta apresentação (e a sua análise) e as ações cheguem até o seu CIO, gerente ou diretor da área. Eles precisam enxergar o valor do seu trabalho e da sua equipe e dar crédito às ações que você irá fazer, pois, com certeza, não irá agradar a todos.

Bom pessoal, espero ter ajudado com algumas dicas.

Um grande abraço!