Olá caro leitor,
Para matar logo de início sua curiosidade, resumo a resposta da pergunta deste post no primeiro parágrafo: adaptabilidade. Se isto estiver claro para você, sua leitura pode finalizar por aqui. Mesmo assim, sugiro que você leia até o final, pois sempre aprendemos algo novo ou um ponto de vista diferente, não é?
O ITIL traz uma série de boas práticas que devem ser seguidas e adaptadas. Cada processo, atividade, KPI, função e etc traz uma série de práticas (fruto de erros e acertos) que são utilizadas ao redor do mundo e que lhe fazem ganhar muito tempo. Por que? Porque você não precisa aprender através da tentativa e erro para melhorar seu dia-a-dia. O ITIL te dá o caminho.
Imagem via Shutterstock
Por que não devo seguir o ITIL a risca e preciso adaptar?
- O ITIL é um guia único e não distingue tamanho de empresa;
- Ele foi construído do ponto de vista de uma TI interna. E se você for um prestador de serviços?
- Os negócios tem particularidades (níveis diferentes de agilidade, aceitação de riscos, padronização e etc);
- Empresas tem momentos diferentes (startup, em crescimento, manutenção no mercado, em declínio e etc..);
- dentre outros motivos .
Vou dar alguns exemplos.
A empresa necessita sair na frente para lançar um novo produto. Isto exigirá um novo sistema. Você precisa implantar um sistema rapidamente e precisa fazer uma série de mudanças durante o dia para aplicar as mudanças. Você vai chamar um comitê de mudança para cada mudança durante o dia? Isto vai ser improdutivo. E se você centralizar o “comitê” em uma pessoa e esta aprovar as mudanças e comunicar os usuários? Depois que passar esta fase, é interessante que o comitê avalie e aprove. Entendeu? Desta forma, você consegue alinhar o ITIL ao negócio. É a empresa que dá a diretriz, e o ITIL se adapta. Não o contrário.
O ITIL sugere que os incidentes sejam registrados em uma ferramenta ITSM. Se a sua empresa é uma startup, por exemplo, que precisa de agilidade, talvez o controle deverá ser feito pela “equipe ou pessoa” responsável em um “arquivo Excel” e o atendimento será feito por telefone. Quando a empresa crescer, você vai implementar uma ferramenta ITSM, com abertura de chamado, etc. De qualquer forma, neste caso, você terá o registro, e o mais importante, gestão. É isso o que o ITIL busca com o registro dos incidentes, com as várias informações que são registradas.
Tenha em mente que o mais importante é ter a sua operação “na mão”, ou seja, gestão. Ter gestão, é ter ciência das causas. É o seu diretor comentar que tem ouvido comentários de que a TI está mais lenta para responder, e você tem a resposta na ponta da língua. Você sabe que isto está ocorrendo em função da implantação dos novos módulos do sistema, e isto está consumindo a equipe. Melhor ainda, se proativamente você levasse isto para o seu diretor e juntos tomassem uma decisão (contratar pessoas, conscientizar os usuários que isto é uma fase, etc.).
Adapte para que você atenda da melhor forma o negócio.
Espero que tenha valido a pena ler até o final! 🙂
Um grande abraço!
4 Comentários
Olá Emerson,
Antes de tudo, excelente texto!
Não sou experiente no assunto nem mesmo um profissional atuante na área, sou um entusiasta no que se diz respeito a Gerenciamento de Serviço; com tudo que leio em artigos e outras opiniões de profissionais, todos mencionam a adaptabilidade como a chave para sucesso.
Também das conclusões tiradas destas leituras e pesquisas penso que a adaptação deve ocorrer para os dois lados, tanto do ITIL perante a empresa, como você citou, quanto da empresa perante a alguns processos sugeridos pelo ITIL. Sem dúvida a mudança cultural tende a ser um enorme desafio, mas acredito que isto pode trazer grandes benefícios, principalmente no quesito controle. Muitos dos argumentos usados para essa resistência a mudança cita de alguma forma a burocracia, acho um pouco errado esta estigma de burocracia como sinônimo de algo ruim, tarefas adicionais e documentações se tornam onerosos a curto prazo, mas traz ótimos resultados a médio e longo prazo. Fica sobre responsabilidade do gestor comprovar a eficiência e fazer com que a equipe se adapte as essas mudanças.
É o primeiro artigo seu que leio e com certeza serei um leitor dos próximos.
Grande abraço.
Olá Genizis,
Obrigado pelos seus comentários. Você colocou muito bem que a empresa também precisa aproveitar algumas boas práticas do ITIL e se adaptar a ele também. Outro ponto que você colocou muito bem, é que alguma burocracia a curto prazo dá ganhos a longo prazo. Por exemplo, a base de conhecimento. Inicialmente você tem um esforço e tempo de atendimento maior para popular a base. Entretanto, a médio e longo prazo os ganhos são enormes.
Obrigado por nos prestigiar.
Conte conosco!
Um abraço,
Emerson.
Boa tarde, Genizis!!!
Ótimo comentário sobre a implantação de melhores práticas no gerenciamento de serviços, apresentadas pela ferramenta ITIL. As organizações podem customizá-la conforme seu tamanho e suas necessidades de controle de incidentes e principalmente guardar os registros destes incidentes para a efetiva gestão do serviço. Aprofundando um pouco esta gestão, há o possibilidade de criação de banco de soluções para responder aos desvios que possam acontecer novamente. Gerando, assim, também, gestão do conhecimento gerado na organização.
Um abraço,
Ernani Tarouco Menna
Boa tarde, Emerson!!!
Ótimo comentário sobre a implantação de melhores práticas no gerenciamento de serviços, apresentadas pela ferramenta ITIL. As organizações podem customizá-la conforme seu tamanho e suas necessidades de controle de incidentes e principalmente guardar os registros destes incidentes para a efetiva gestão do serviço. Aprofundando um pouco esta gestão, há o possibilidade de criação de banco de soluções para responder aos desvios que possam acontecer novamente. Gerando, assim, também, gestão do conhecimento gerado na organização.
Um abraço,
Ernani Tarouco Menna