Medir conversão na internet vai muito além de saber quantos pedidos você tem a cada cem visitas em sua loja virtual. Mais que isso, existem outros dados que podem ser levados em consideração e logo abaixo explicarei quais métricas podemos utilizar para medir (e melhorar) a conversão de sua loja.
Muita gente investe milhares de reais para divulgar o site e consequentemente trazer vendas, porém investir em conversão é igualmente importante. Prática esta que nem sempre é lembrada na hora de formular seu budget.
No Brasil, é comum ouvir alguns especialistas dizendo que 1% é uma boa taxa de conversão. Porém, estudos de institutos sérios mostram sites americanos convertem 17% de suas visitas em vendas, milagre? Não necessariamente, talvez uma realidade ainda um pouco distante do e-commerce brasileiro.
Por este motivo, vou listar abaixo algumas dicas que podem ser seguidas para melhorar a conversão de sua loja virtual.
Análise de tráfego
Primeiramente, você precisa ter uma ferramenta que te faça saber o que os usuários fazem e como vieram parar dentro de seu site. Esta análise inclui desde a origem do usuário até quais são os produtos que mais lhe trazem dinheiro.
Taxa de rejeição
Ou bounce rate, é o percentual de usuários que deixam seu site na primeira página que visitam. Este percentual é dado por canal de tráfego (ou origem) do usuário, ou seja, de onde ele veio para o seu site. Uma taxa de bounce rate alta, significa que você está exibindo a sua loja virtual para um público que não esteja procurando exatamente o que você está oferecendo. O primeiro passo aqui é saber quais são os usuários que procuram o que você está oferecendo. Quando sua taxa de bounce rate estiver saudável, siga em frente.
Variedade
O usuário espera encontrar o que precisa dentro de sua loja virtual, por isto você deve oferecer a maior quantidade de produtos possíveis – salvo procuras muito específicas.
Imagens e descrição de seus produtos
A internet nunca irá substituir a experiência de compra no mundo físico, por isto, você deve fornecer a maior quantidade de detalhes possíveis de seu produto. Imagens grandes e de boa qualidade são um bom começo, acompanhados de descrições detalhadas (altura, largura, espessura, peso, modo de usar etc) e sempre que possível, invista em vídeos para maior interação.
Avaliação do cliente
Produtos avaliados por outros clientes dão sempre mais confiança no momento da compra. Alguns lojistas sentem receio de divulgar tais informações, mas se você não o fizer, outro site concorrente deixará que seus potenciais clientes falem do mesmo produto que comercializa.
Simbologia
A internet já criou alguns padrões, você não precisa reinventar a roda. Símbolos como o carrinho de compras, o botão comprar com o carrinho de compras associado a sua imagem e até mesmo a disposição destes itens já seguem um padrão. Você não quer que o usuário fique procurando o que deveria ser intuitivo de se fazer.
Clareza nas informações
O usuário não quer se sentir inseguro em nenhum momento, portanto, o nome dos itens tem que ser claro. Sempre que possível, a imagem do item deve aparecer ao lado de sua descrição e preço. Ah! Estes itens também costumam seguir alguns padrões de disposição.
Produtos relacionados ou compra casada
Desde a época de nossos avós, sabemos que o queijo combina com a goiabada, por que não colocar um ao lado do outro da forma mais fácil possível para os dois serem comprados juntos? Ao clicar em um produto e ir para a página de detalhes do mesmo, logo abaixo de sua descrição você pode indicar qual outro produto é o casamento perfeito com aquele item que o usuário está comprando. Se sua loja virtual permitir um desconto para os usuários que levarem os dois, melhor ainda.
Quem comprou este, também comprou…
Algumas lojas virtuais já dispõem de algoritmos inteligentes de recomendação de vendas, se este não for o caso de sua plataforma de e-commerce não tem problema, você pode facilmente contratar empresas terceirizadas que acoplam esta funcionalidade a sua plataforma de e-commerce. Embora este item seja parecido com o item anterior, não é. A grande diferença entre os dois é que o item anterior é configurado manualmente. Este algoritmo aprende com o próprio histórico de compras do usuário, fazendo sugestões baseadas em pura estatística, o que potencializa e muito a probabilidade do usuário comprar o item oferecido.
Pague 2, leve 3
Identificar o hábito de compras de seu usuário e criar diferenciais. Isto é o que você pode fazer para aumentar a quantidade de produtos no carrinho de compras dele. Desta forma você o ajuda a comprar o item que ele precisa com maior frequência e o melhor, fazendo-o pagar cada vez menos por isto.
Últimos produtos visitados
Os usuários costumam passear pelas lojas virtuais e dar aquela espiadinha em alguns produtos, na maioria das vezes sem colocá-lo na cesta de compras. Por este motivo, facilite a navegação, deixo-o navegar a vontade e quando quiser ver novamente aquele primeiro produto que visitou, ele está facilmente localizado, ao alcance de um clique.
Personalização
O som mais doce para os ouvidos de uma pessoa é seu nome (em nosso caso, o nome do Pet também), então sempre tentamos falar com o cliente da forma mais pessoal possível, comunicando seu nome e o nome de seu Pet em mensagens de saudação, e-mails marketing e até mesmo na embalagem de entrega dos pedidos.
Promoções
Uma vez com o usuário dentro de seu site, qualquer tipo de promoção contribui para que o mesmo realize o tão almejado pedido. Descontos e promoções de frete grátis cumprem este papel. Vale lembrar que promoções, quando não são bem estudadas, podem ser um verdadeiro ralo em seu orçamento, por isto, avalie bem quanto de seu orçamento você pode abrir mão para conseguir uma venda. Se necessário, ative promoções somente acima de determinados valores de compra etc.
Recuperação de vendas
Identificar em que ponto da compra o usuário desistiu da mesma e depois impactá-lo (normalmente via e-mail) para recuperar a compra costuma trazer bons resultados. Lembre que o usuário já visitou seu site, demonstrou interesse no produto e virou-se e foi embora. Identificar em qual etapa deste funil o usuário está escapando é o primeiro passo. Depois, você novamente avalia o quanto está disposto em trazer o usuário de volta (lembre-se que não custa barato trazê-lo) e concede algum desconto no produto ou mesmo o frete grátis. Muitas vezes o frete é a motivação que o cliente precisa para adquirir o produto, sem sair de casa.
E-mail marketing
O velho e bom e-mail marketing funciona em 11 a cada 10 lojas virtuais. O cliente sempre deve lembrar que você existe, mas sem ficar incomodado com isto. Esta é a forma mais barata de fazer o cliente voltar a comprar em seu site. Boas práticas no envio de e-mail marketing são altamente recomendáveis, você só deve disparar e-mails para clientes que desejam receber. Comprar base de e-mails pode fazer o seu domínio (endereço de seu site) ser identificado como spam e seus e-mails irem direto para a lixeira. Por isto, mesmo ao enviar e-mails para sua base, você deve deixar a opção de não receber mais e-mails (opt-out) habilitada sem medo disto. Uma pequena pesquisa com os principais motivos de desistência no recebimento dos e-mails lhe mostrará onde você está pecando, e daí para frente encontrar a dose certa.
Convertendo sempre
Deixe o cliente avaliar você. Selos como o E-Bit são importantes para que outros clientes saibam da seriedade de sua loja virtual. Um bom acompanhamento do pedido depois de já realizado, velocidade e cumprimento dos prazos são premissas básicas, porém cruciais para converter vendas sempre (e não só na primeira vez).
Estas são dicas para que sua loja virtual não apenas converta mais vendas, mas que também possa chegar ao nível de maturidade tão almejado no e-commerce: Ter uma base sólida de clientes que por si só garantam a saúde de sua loja virtual.
Daniel Nepomuceno, CEO da Internet Pool, empresa de comércio eletrônico detentora da loja virtual Meu Amigo Pet. www.meuamigopet.com.br
