Não vamos entrar em detalhes e números de quanto o Facebook, o Twitter e outras mídias tem evoluído, todos sabemos que é crescente, todos sabemos da importância de Social Media bem trabalhada em uma marca. O que quero abordar aqui é a questão: E ai, o que tenho de critério para avaliar o andamento do meu projeto em Social Media, a minha marca está indo bem mesmo com retorno ou não financeiro?
Então vamos ver alguns exemplo de como as redes sociais se aplicam a essa questão.
Primeiro quero pedir para que você esqueça um pouco a questão: Retorno do dinheiro investido em forma de vendas diretas. Peço isso, porque facilmente você desistirá se é uma micro ou média empresa, pois o retorno não é direto, somente será se tudo estiver interligado em outras mídias, como as tradicionais off-line, só que para isso precisa um alto investimento, coisa que grande parte das empresas não possuem para se lançar em Social Media, por esse fator de risco e controle é importante saber que o processo aqui é comunicação, envolvimento, interatividade, você paga para estar próximo do cliente e depois, se sua conversa for tão boa quanto o desejado, você terá seus resultados, porém, tudo depois de um longo caminho a ser seguido. Vale o romantismo de dizer que aqui cai bem o sentido de ‘Namorar o cliente’.
Recentemente recebi um e-mail para uma reunião com um possível cliente, ao ler esse e-mail me deparo com a expressão ”custo zero”, outra coisa mal trabalhada por quem esta nessa área é tentar vender o serviço informando que o custo é zero, é zero a plataforma Facebook, é aberta para todos que quiserem entrar e seguir suas normas – que não são poucas, porém, os custos de serviços tem que ser levados em conta, muitas empresas são induzidas ao erro com essa afirmativa – Custo Zero. Não existe isso, o que existe é que para pequenas e médias empresas uma ação em Social Media é bem mais em conta do que tentar atingir um grande público em uma mídia tradicional de qualidade. Outra questão favorável é que é possível estar perto de quem realmente interessa e não gastar dinheiro com quem nunca irá comprar de você. Isso sim é verdade, porém, o ”Custo Zero” não.
Vamos parar de tentar explorar esse mercado de forma errônea, todos queremos resultados – óbvio, nenhuma empresa quer jogar dinheiro pela janela, porém Social Media já diz tudo – é Social, o teu valor é Social, o teu ganho inicial é Social, enfim, já fica a primeira dica, tenha foco nisso, faça bem essa primeira etapa – por consequência os lucros virão conforme o seu público perceber essa intenção de conversa, de interatividade, dessa preocupação maior do que simplesmente vender, hoje o consumidor não compra mais da marca que quer apenas vender, ele compra de quem tem interesse no que ele tem para falar, que tem interesse no bem estar dele, que tem interesse com as causas que ele defende. Isso tudo vai muito além da coisa mais simples do mercado, analisar retorno sobre investimento, aqui o ROI é mais complexo, você tem que visualizar onde não existe dinheiro como retorno e sim números que podem ou não lhe retornar esse valor em dinheiro futuramente.
Quer ver isso na prática, com exemplo?
A Netshoes, empresa de varejo e-commerce, tem mais de 200.000 pessoas que curtiram a página dela no Facebook, um número muito interessante, um investimento com páginas internas, formulário, promoções, divulgação e gestão. O retorno, além dos 200.000, é a média de 50 ‘curtidas’ por post no facebook (um número bem pequeno se comparado ao tamanho e investimento dessa empresa), em segundo plano se cada 50 pessoas que curtem a página possuírem 100 outras pessoas é possível que 5.000 pessoas visualizem esse mesmo conteúdo, e entre 5.000 se apenas 50 tem interesse no conteúdo ali apresentado são mais 50 curtindo a página diretamente, isso que não fomos nem para o terceiro nível de seguidores, os que curtem o que os outros amigos curtiram e assim vira a bola de neve digital, viu como é fácil perceber a influência e magnitude que apenas um post bem colocado pode reverte em visibilidade?
Vamos entender os custos… Vamos supor que essa empresa, por exemplo, pague em torno de R$1.000,00 por mês para que sejam colocados 80 posts no Facebook. Esse valor investido divido por números de post é igual ao investimento de R$12,50 por post. Achou o valor absurdo? Não.
Voltando aos números Sociais, o investimento de R$12,50 em 1 post no facebook que atinge 200.000 e que dessas uma média de 50 ‘curtem’ o post, sendo que dessas 50 cada uma tem 100 outros amigos que são atingidos pelo post e logo desse montante de 5.000 pessoas em segundo nível atingidas temos o retorno de 1%, ou seja, 50 pessoas curtindo a página da empresa no Facebook, aumentamos então a visibilidade ‘permanente’ para 200.050 com um post apenas, sendo que nem contamos o terceiro nível, ou seja, aqueles amigos de amigos que também curtiram o post… Claro que isso é um exemplo, nem todos os post atingem um segundo nível com 1% de retorno, existem variações, que por média vão de 0,5% a 5%, porém 1% já são mais 50 pessoas (no exemplo) somadas aquelas que recebem constantemente o conteúdo que você tem para entregar. Desculpa a repetição nos números de exemplo, porém é pra ficar bem claro na mente de quem tende a entrar nessa competição do mercado Social.
Tornando ao investimento, se R$12,50 por post atinge a meta que é fazer as pessoas curtirem a página da marca e neste caso o número foi de 50 pessoas, temos então o valor de investimento de R$0,25 por pessoa atingida com a meta que é ‘Curtir’.
Opa, agora começamos a pensar melhor – não é mesmo?
Legal, vamos mais fundo nisso, vamos olhar o lado lógico de Social Media, esse lado é o que torna as redes sociais tão importantes para as marcas, é o fator – Nicho de Mercado.
Temos aqui um investimento de R$0,25 por pessoa que realmente tem interesse no que a marca fala, no que a marca produz, no que a marca defende como causa. Como mercado, temos então 1 pessoa com um perfil completamente interessante para a empresa, não são pessoas aleatórias, são pessoas reais e que a tendência de compra é absurdamente maior do que as demais que tentamos atingir inúmeras vezes com e-mail marketing de parceiros como blogs e outros, com campanhas de sorteio, campanhas de ações interativas e outras…
Depois de certo trabalho realizado para maximizar o volume de curtir, usando realmente essas brechas que são o sorteio, o concurso, as campanhas e por ai vai, que fazem com que esse número de seguidores ou ‘curtidas’ aumente consideravelmente, depois de um tempo vale apena retirar a gordura. Chamo de gordura aquele número em excesso, faça um trabalho para extrair as pessoas que não estão interessadas na sua marca, que estão ali simplesmente por que uma vez você fez um sorteio de um item raro ou caro e que eles tanto queriam… Após deixar os teus dados mais enxutos você consegue mensurar melhor os teus rendimentos sociais, o teu desenvolvimento dentro da rede. Você tem um público para nortear as campanhas, a produção, a conversa, o conteúdo, enfim, você tem um tesouro a ser explorado. Isso é Social Media.
Mas ainda não viu valor nisso tudo? Ok, realmente não é fácil sair do comum e enxergar as possibilidades de forma não tendenciosa e sim claras e objetivas.
Social Media não é nada sem um Portal de Conteúdo, um Blog ou um Site para levar esse público a atingir uma meta específica, por isso não pense que uma página no Facebook trará os resultados, tudo em um projeto digital está interligado, até mesmo com o mundo Off-line – aqui vou ser contrário a muitos artigos que separam o on-line e o Off-line, esqueça isso, não temos como fugir, na verdade o Digital em si não existiria sem o Off-line.
Social Media é muito mais do que simplesmente o que estávamos acostumados a ter, ou seja, montar um site e tentar divulgar via links patrocinados, assim atingindo possíveis compradores, muito fácil. Porém o processo hoje não somente esse. Vou escrever uma frase abaixo e não vou comentá-la, vou deixar que você tire suas próprias conclusões…
“Links Patrocinados são importantes, sim, porém o consumidor não é mais passivo e isso é explicito, pois apesar de ser o teu publico alvo – aquele que vem por meio de links patrocinados, ele tende a abrir outra aba no navegador e pesquisas sobre sua loja ou marca, antes mesmo de efetuar a compra, ele tende a ir para as Redes Sociais ver o que você fala e o que os outros falam de você, ele vai no reclameaqui.com.br pesquisar, ele volta ao Google e digita a tua marca, sempre acrescenta palavras chave como reclamações, atraso, entrega, produto errado, enfim, você acha que isso é utópico, pois não é, essa é a realidade que temos visto e vamos continuar vendo em maior escala pelos próximos anos…”
Um forte abraço, sucesso para você.
9 Comentários
Confesso que é a primeira vez que vejo uma abordagem tão profissional e inteligente sobre o assunto … parabéns !!!
Paulo,
Primeiramente, obrigado pela leitura e o elogio, isso realmente dá animo para a continuação de um trabalho, creio que confrontos de ideias são válidos, porém o apoio ajuda na permanência da boa vontade, do esforço, da liberdade…
Dificilmente o cara que eu vou comentar aqui você não conheça, mas é um profissional também bem crítico sobre o assunto Social Media, como em outros também, ele é um profissional que admiro pela competência em trazer questionamentos lógicos e expressivos sem medo de ser atropelado pelos capitalistas de plantão, por toda aquela questão não muito poética, não muito nobre da venda de serviços lançadas aos quatro ventos… Como costumo dizer – Social Media é ainda muito experimental, como também e-commerce – área que sou apaixonado, porém hoje, no Brasil, temos empresas sentadas em um mundo de dados e se quer usam isso a seu favor, sabem dados demográficos, pessoais, estruturais, financeiros e outros tantos que existam e se quer investem nesse rico poço de informações que é o próprio sistema que dá base para o e-commerce dessa loja, ali, em cada pedido existe uma pequena mina de ouro, isso para ver o quanto estamos atrasados – mesmo crescendo consideravelmente.
Hoje, tudo é muito imediatista, você é considerado links patrocinados, colocou no ar tem acesso ‘imediato’, hoje o profissional que não quer ter muito o que se incomodar tem que procurar coisas para se basear que sejam já calejadas, como no caso dos links patrocinados, é algo que dá certo -claro, existe uma lógica, um investimento intelectual atrás disso… Porém se o profissional vai migrar, ou está em Social Media, SEO, Conteúdo propriamente dito, Planejamento Digital, Gestão de Projetos Digitais, esquece – ele tem a obrigação de efetivamente estar 24 horas conectado, aprendendo com erros e acertos, testando, , insistindo ou até mesmo desistindo de tal abordagem, mensurando, avaliando, vários ‘andos’ a frente… Não tem como parar, é algo experimental, e vou ser sincero – Duvido que esse quadro modifique-se, duvido que chegaremos ao ponto de ver livros afirmando para pequenas e médias empresas (como é o caso do Adwords) que taticamente tal estratégia da retorno x e outra retorno y, com investimento XPTO se chega a resultados WXZ, enfim, tratando-se de relacionamentos, tratando-se de emoções existe um lado cultural, um lado histórico, um lado psicológico, um lado momento, um lado exatidão, um lado que não é possível controlar, não é possível muitas vezes planejar tão profundamente quando se gostaria… Um exemplo são os virais, muitos não são feitos para serem virais, porém porque um individuo que por um acaso está de bom humor assiste um vídeo ou lê um trecho de um texto e coloca em um rede social, os amigos, que já compreende tal linguagem daquele ser e seu temperamento acabam por também fazer parte de um grupo seleto, aquilo cria forma, outros grupos se interligam e dão abordagens diferentes (vide descrições de imagens virais no Facebook…), por fim, começa a história do Like Like Like e quando se vê, sem querer, a agência acerta o viral… Apesar que viral é qualquer coisa que sai de 2 likes, não é difícil uma empresa com 600 likes na fanpage chegar a 1000% de visibilidade de amigos de fãs, é brincadeira, não, se cada um tem 100 amigos pronto, 1 like são 101, isso é um viral automático, o problema é que muitos, para vender o peixe acabam romantizando o mercado, não acho errado, só não acho ético evangelizar o mercado com foco apenas na não nobre ação de lucro, claro que toda empresa tem que crescer, eu tenho que crescer, a Alpis tem que crescer, não sou nenhuma empresa ou profissional sem fins lucrativos, óbvio, porém existe uma ética e uma postura nisso tudo – eu entro em reunião com clientes e a primeira coisa que digo – É tudo experimental… Alguns acham que eu já estou me esquivando do resultado, se der errado é como dizer – Eu avisei…, mas não é, tudo é uma questão de ética, não se tem como trabalhar campanhas para atingir milhares de pessoas com uma verba de R$1.000,00, não paga o custo/hora de um profissional capaz e motivado a isso, porém também não tem lógica custos altíssimos para algo que não se tem como controlar – que o trabalho com o emocional do cliente, com a boa vontade, a disposição aquela peça de marketing tão bem trabalhada, o momento oportuno, a hora certa… É muita coisa envolvida… Eu conheço profissionais que se quer avaliam o momento médio onde há maior concentração de atividades de seus seguidores ou amigos afim de nessas horas postar algo e aumentar as chances de visibilidade, é um tal de usa software e agenda daqui, agenda de lá, torce os dedos para dar certo e se der beleza, se não der paciência… Por ser um processo experimental é sempre válido testar, estar ativo, buscar soluções, buscar diferenciação, nem que seja uma coisa maluca, desde que os riscos de ser negativo sejam avaliados não tem problema, mas isso tudo é muito falho ainda… Muita gente querendo vender serviços, pouca gente querendo trabalhar… Muita empresa querendo resultados financeiros, poucas empresas querendo explorar, testar, mensurar, reavaliar, aumentar visibilidade, conversando durante o processo, investir no conteúdo, dar valor, entregar conhecimento, entregar oportunidades verdadeiras para clientes, poucas empresas tendem a isso, é por isso que poucas estão crescendo em Social Media, você vai sempre continuar vendo os mesmos Cases, simplesmente porque, de fato, poucas empresas compreendem a necessidade de um trabalho não retornável durante um período, afim de mensurar, criar massa, criar corpo como se diz, depois disso sim, começar a conversar, namorar o cliente – para romantizar a coisa e com um bom xaveco conquistar o cliente. Nesse romance não é válido mentiras, abusar ou passar dos limites nem por pouco, tudo deve ser feito de acordo com bons princípios, mesmo que o cliente lhe tente a ir mais longe, muito cuidado ainda é pouco… Um exemplo é o que você – Paulo Pimentel – fez, elogiar, é coisa rara, muitos passam e dizem, poxa show de bola isso tudo, porém não se dá ao trabalho de por 10 segundos digitar o nome, o e-mail, um site de referência e logo abaixo – Poxa, Gostei, show… Porém é fato, é quase cultural, que qualquer um, ao não concordar não perde tempo, deixa até mesmo de ler na integra o conteúdo e parte para comentar negativamente… Isso acontece facilmente em perfis de empresas em Social Media, 1 caso positivo é difícil extrair do cliente, porém um negativo você não precisa nem fazer esforço, vai aparecer no teu mural fácil fácil…
Eu passei boa parte do meu tempo de serviço nas empresas que trabalhei como gerente de projetos ou dentro de ambientes desse tipo, sabe o que eu sempre tento fazer com clientes? Eu tento me envolver no operacional, no atendimento, na logística, no financeiro, tento ser parte da empresa de tal forma a modificar processos afim de diminuir riscos em Social Media, veja a agência que se dá a esse trabalho hoje??? Acho que agora alguns serão iluminados… Claro, é um trabalho de consultoria, é muito empenho você estudar tantas áreas distintas, eu mesmo chego a trabalhar em média 14 horas dia, não paro, leio, leio, assisto, converso, leio, releio e assim vivo o dia-a-dia, consumindo informações… Isso faz com que coisas mais sólidas sejam possíveis, o problema de trabalhar assim é que você tem que viver na realidade, pés no chão, e isso não é nada romântico, é quando vemos as fragilidades de todo o e-commerce nacional, onde os lideres de mercado, nem eles, possuem estruturas inteligentes… Ainda temos um quadro irracional no e-commerce, no Social Media… Esses processos precisam ser revistos, essa é uma forma de contribuição…
Novamente, obrigado pela leitura, sucesso para você.
Interessante!
Algo real que aconteceu comigo sobre isto. Fui num show do Blink 182 aqui nos EUA. Daí tinha uma tenda da Hurley que dava brindes (óculos de sol, bonés, etc) só para você se logar na tua conta do facebook e curtir o link deles. Ganhei um óculos da Hurley e para isto só tive que curtir o link deles. Será que eles são tão bobos ou bonzinhos assim de sairem dando as coisas para os outros a troco de nada? Lógico que não. O post do Luiz faz todo sentido.
Kenner
Obrigado pela leitura.
Já deixando claro que deve ter sido uma Mega experiência um Show do B-182 ehhehe, ainda mais com o resultado final de sair com brindes…
Realmente, grandes empresas estão sempre à frente pelo fato de poder se dar ao luxo de testar o mercado, já sabemos – e é explicito, que todo consumidor primeiro é um espectador ativo, ou seja, ele não consome sem ter impulso para tal ou ser ‘namorado’ pela marca, ter a dita confiança, seja vindo direto da marca ou por indicação.
Uma campanha Coca-Cola fez algo parecido, chamou um grande número de fãs do Facebook para a Ilha Coca-Cola, uma super festa, tudo gratuito, uma loucura, não era festa de fundo de quintal, era o paraíso… Porém cada um que, por exemplo, ia na piscina tinha que passar o bracelete em um máquina de checkin, ao fazer isso a máquina mandava um post no Facebook da pessoa dizendo algo do tipo – ”Estou na Ilha da Coca-Cola, me divertindo muito e agora vou pra piscina – tudo aqui é incrível – viva a coca-cola…”
Algumas máquinas tinha que fica parado para tirar foto fazendo estilo de maluco, de diversão, e isso era colocado no álbum pessoal de cada pessoa, tudo automático, ou seja, as pessoas a cada passo, a cada ida a um ambiente tinham que dizer que tipo de ambiente, que era legal, que era incrível – claro, mensagem já programadas onde só se passa o bracelete – risos… Mesmo assim tudo de ”graça”, tudo em prol da comunicação, da exposição.
Óbvio que uma empresa que não tem nem 5 funcionários, que tem um pequeno e-commerce que fatura R$15.000,00 vai conseguir fazer isso, mesmo assim existem coisas de menor escala a se pensar, existem conversas a iniciar, existe muita comunicação pendente, se você não faz não demorará muito teu concorrente vai fazer.
Tentei simplificar ao máximo o Post, justamente para deixar claro uma coisa – Façam algo, retorno aqui ainda é experimental, não existem Gurus nessa área, alguns até tem ideia do que pode ou não dar certo, mesmo assim pode dar errado, a questão é não deixa a concorrência tomar conta e você ficar do lado de fora da conversa só se comunicando quando um cliente vai e diz – Hey, meu pedido XXXXXXXXXX tem problema…
Até mudar a cultura do pensar que consumidor bom é consumidor que te diz oi e te entrega a carteira a coisa não sairá do lugar…
Muito bom seu artigo.
Estou pensando em abrir uma loja virtual logo e penso como você!
Quais livros você me recomenda para essa empreitada?
Obrigada!
Olá Fernanda,
Obrigado pela leitura.
Um e-commerce, pelo menos para mim que já trabalhei e hoje presto consultoria, é algo muito complexo quando deseja fazê-lo com qualidade, com primazia, com foco no cliente e Social Media sempre vem como uma excelente pedida, portanto lembre-se a base de tudo é comunicação, comunique-se com todos os sentidos possíveis de seus clientes – Estou maluco? Não, veja esse meu outro artigo, pense fora da caixa, fuja do comodismo, lembre-se – Sua loja virtual pode ser sua fonte de renda primária, vale o investimento e a dedicação.
http://www.profissionaisti.com.br/2012/01/que-tal-aproveitar-os-sentidos-humanos-nas-etapas-de-vendas-e-commerce/
A dica sempre é – Fuja das lojas prontas, não funciona nem de teste, afinal de contas não tem como testar com coisas que já possuem falhas drásticas de início, não brinque com a sua imagem, a marca de uma loja virtual ditará o seu desempenho futuro, pense, reavalie e sempre melhore, busque a perfeição – não é possível, mas ninguém disse que não se pode tentar.
Na Internet o que é bom também repercute, se tua marca for referência de qualidade, nem que seja para o nicho menor de todos, não importa, o que importa é que terá visibilidade, veja que uma máxima ocorre tanto no Off quando no On-line. Quem tem mais visibilidade sempre leva uma grande parte do bolo. Nunca muda e nunca vai mudar, você verá na prática em Social Media, todo começo dói, custa caro, é difícil, porém no continuar do trabalho, com foco e qualidade, a tendência é que de 100, passem para 300, de 300 para 600 e assim naturalmente as pessoas se comunicam e apresentam a sua loja para outras. É disso que trata o valor de Social Media, a ‘viralização’ da informação.
Acho que fui mais além do que muitos livros por ai… Brincadeiras a parte, eu tenho muitos comigo, na verdade não passa 1 mês que eu não adquira algum livro, a Novatec, parceira do Profissionais TI tem livros de muita qualidade, visite o site http://www.novatec.com.br e já vá com o código de desconto PTI20 em mãos, aproveite e renove seus livros. Por indicação vá de Os 8 Ps do Marketing Digital, é um livro que abrange muito da área de Marketing Digital, é a base que uso para minhas consultorias e tenho o prazer de ter meu twitter divulgado lá como indicando a metodologia do grande Conrado Adolpho. Livros e mais livros, você não pode deixar de ler, porém artigos e mais artigos na mesma medida, cases e mais cases, tudo isso é importante. Agora nunca substitua profissionais por livros, artigos, cases por melhor que sejam suas fontes só o fato de você trocar ideias, conversar e viabilizar mentalmente os projetos te dá um norte muito mais claro, é sempre importante saber seu ponto alvo em e-commerce.
Sucesso para você nessa sua empreitada,
Abraço.
Oi Luiz.
Vou ver esse livro indicasse e conversar com outros profissionais.
Muito obrigada!
Ótima colocação e essa foi a melhor definição que já li sobre as mídias sociais nas empresas, além do exemplos realmente significativos.
Parabéns pelo post e muito obrigado pelo conhecimento distribuído.
Olá Alan,
Primeiro, obrigado pela leitura e segundo obrigado pelo elogio… Realmente, o que buscamos aqui no PTI é entregar conteúdo de qualidade, as vezes um tanto fora da caixa, outras vezes complexos de aceitar em um primeiro momento, mas que de toda a forma é a realidade, a busca pelo compreender de uma mercado ainda a ser desbravado – Temos muito o que aprender, ainda mais em Social Media – veja que nossas relações Off-line não são completas, ainda erramos e muito no dia-a-dia, quanto mais em um ambiente ainda mais livre e com foco Social, temos muito a aprender, e esse espaço é muito útil para isso…
abraço, sucesso para você.