Saudações pessoal!
Como sabem sou da área de desenvolvimento de software, mas neste post farei o papel do advogado do diabo =D
Vou começar com uma analogia:
Você está morrendo de fome e depois de andar um pouco entra no primeiro restaurante que encontra, sua vontade é de comer um hamburguer, na verdade você até gostaria de um prato melhor, mas a fome é tanta que a velocidade de ter um hamburguer torna o prato mais interessante que você pode imaginar…
Você não sabe, mas quem vem atender é um dos melhores chefs do mundo, estudou por anos com os melhores chefs e aprendeu as mais variadas receitas, conhece todas as tendências da culinária e faz com maestria os mais refinados pratos, ele ouve o pedido, diz que fica pronto em 10 minutos e vai para a cozinha.
Quando começa a pegar os ingredientes pensa: “Não! Ele não vai querer um hamburguer! Ninguém mais está comendo este tipo de comida hoje em dia! É comprovado que faz mal a saúde a longo prazo! Ele quer satisfazer a fome, eu entendi isto e vou fazer de uma forma melhor, vou preparar um Blanquette de veau, (digamos que o preço do prato seja o mesmo) vou levar apenas 10 minutos a mais e além de satisfazer a fome dele, ele terá um prato saudável, com mais vitaminas e que os mais variados chefs recomendam.”
O chef volta e o cliente, já revoltado pelo prato ter demorado mais do que ele esperava, olha e vê que não é o que ele queria, manda ele voltar para a cozinha e fazer o hamburguer que havia pedido. O chef perplexo argumenta: “Não é possível, o prato é bem melhor, mais saudável, por que você vai querer um hamburguer? Agora que fiz um prato melhor vou ter que refazer de uma forma pior?”
Você fica com tanta raiva que não quer mais argumentar tudo o que quer é o maldito hamburguer.
Parece engraçado, mas no mundo do desenvolvimento isto às vezes acaba acontecendo. Estudamos tanto a melhor forma de fazer um software, que às vezes acabamos sequer perguntando ao cliente se é realmente isto que ele quer.
Você pode pensar, eu sou de TI, portanto sei o melhor para o meu cliente, assim como o chef pensou, porém, tenho a mesma opinião expressada pelo Kent Beck no livro “Programação Extrema Explicada”, capítulo 14: “Mesmo que a escolha de uma tecnologia pareça ser em princípio uma decisão técnica, ela é na verdade uma decisão de negócios, mas que deve ser levado em conta informações do Desenvolvimento. O cliente precisará viver com um fornecedor de um banco de dados ou uma linguagem por muitos anos e ele precisa sentir-se confortável com a relação tanto a nível de negócios quanto no nível técnico. Se um consumidor me diz: ‘Nós queremos este sistema, e você precisa usar este banco de dados relacional e esta IDE Java’, minha função é apontar as consequências dessas decisões. Se eu penso que um banco de dados orientado a objetos e C++ é a melhor escolha, eu faço as estimativas do projeto dos dois jeitos, e então as pessoas de negócios podem tomar uma decisão de negócios.”
É nosso dever argumentar sobre um benefício que outra alternativa teria, no entanto, se o cliente mesmo assim quiser um hamburguer, faça o hamburguer! Não fique preso ao que os demais chefs apontam como tendência ou o que eles vão pensar se souberem que você fez um hamburguer. Além de mostrar que você entende do seu mercado, vai satisfazer seu cliente e quem sabe fazê-lo voltar outro dia para apreciar o Blanquette de veau.
9 Comentários
Ótimo texto. O problema maior é que existem diversos programadores no mercado que acham que o hamburguer não é bom, não fazem o hamburguer de jeito nenhum, não sabem dizer porque o hamburguer é pior e acabam queimando os desenvolvedores que estudaram anos para saber argumentar as diferenças com o Cliente.
Gostei muito do texto!
Acredito que o papel do profissional de TI deve ser o de orientar os clientes para a melhor solução, mas se o cliente insiste em uma ideia que talvez não seja tão boa, ele deve ser atendido da mesma forma.
Até mais. Abraços.
O ruim é quando o hamburguer vai sujar muito a cozinha de gordura. Geralmente mando o cliente pro carrinho de lanche mais próximo.
Bietti,
Enviar o cliente para outra lanchonete pode ser opção, ou simplesmente informar o cliente que para fazer isto valer a pena ele tera que contratar uma equipe de limpeza para limpar a cozinha depois, e apresentar a conta a ele…
Geralmente os clientes não gostam dos fornecedores que só querem pegar os trabalhos filé mignon. Para ser um parceiro você precisará pegar o filé, mas também roer o osso. Se você não fizer isto, ou fornecedor fará, e eu ficaria com o fornecedor com quem posso contar em todas as ocasiões.
Ótimo texto! Parabéns!
É, isso acontece bastante.. o cliente pensa, quase sempre, a curto prazo.
O que é rápido agora, pode não ser rápido daqui a alguns meses, quando, por exemplo, tiver milhões de dados salvos em um txt ao invés de um banco de dados.
mas é assim mesmo, depois ele vem e pede para mudar tudo, ou seja, o tal faz uma bosta rápida, depois uma depois vai melhorando e demorando, no fim das contas, leva muito mais tempo, mas geralmente eles não pensam nisso.
É realmente muito complicado para o Cheff quando isso acontece. Eu trabalho a 15 anos no desenvolvimento de Marcas. Antes de ter uma certa experiência eu fazia Hambúrguer Noma Boa, apesar de não gostar nada do sabor final, mas o cliente tinha a razão. Agora prefiro indicar uma nova lanchonete, daquelas que estão em beiras de estrada mesmo. Já que é para comer algo que não faz bem, prefiro não ser eu a lhe causar indigestão. Hoje Prefiro fazer um prato mais saboroso e saudável.
Parabéns pela analogia, Sucesso.
@corelnaveia
Concordo com o Léo Silveira. Se você é um chef com renome internacional não vai querer fazer uma hambúrguer com batatas fritas para um cliente, porque esse cliente pode sair por ai falando “ah, comi uma batata tão cheia de gordura daquele chef que até passei mal”, e isso suja a imagem do seu negócio.
Se o cara quer mesmo algo indigesto, é melhor indicar outra pessoa pra fazer do que correr o risco de ter seu nome manchado.
Achei o texto muito bom mas, acredito que fazer a vontade do cliente nem sempre seja o melhor porque muitas vezes ele não sabe o que realmente quer. Quem vai desenvolver tem a obrigação de orientar sobre as consequências daquela escolha e, se o cliente insistir nessa decisão, é melhor fazer a vontade do cliente mesmo. Mas no caso acima (do hambúrger) foi um ato autoritário sem perguntar ao cliente se ele aceitaria aquela troca de produto. Dessa forma não se deve fazer nunca.