Quem trabalha com e-Commerce e lojas virtuais já está lendo e recebendo artigos sobre Omni-channel dizendo: “Você precisa ser Omni!” , “Omni-Channel é o futuro”… Mas você sabe o que é Omni-Channel?
É um produto? É um serviço? É uma estratégia? É um processo? Na verdade é tudo isso!
Entendendo como tudo isso começou…
Por volta de 2005, quando a Internet e comércio eletrônico começaram a revolucionar a forma com que as pessoas interagiam com a lojas e produtos (ameaçando, teoricamente, as lojas físicas e as vendas por catálogo) os varejistas começaram a “queimar os miolos” para compreender e avaliar como se conectar com os clientes de várias maneiras sem ferir os canais; e, naquela época, ainda não havia essa confusão que o conceito de “multicanal” criou quando chegou como uma anunciada graça salvadora de varejo.
Os anos passaram e bem, vamos ser realistas, nada disso aconteceu da maneira que esperávamos.
Vendemos online e não nos importamos com o cliente, ou com o conflito de canais, afinal o e-Commerce brasileiro cresce a olhos vistos: 24% em 2014! Oferecemos produtos e serviços com uma competição absurda por cliques, o que encarece a mídia, afasta o cliente de novos produtos, lojas, conceitos… e penaliza o pequeno empreendedor que não consegue comprar a mídia inflacionada pelos grandes. Faz parte do jogo. Mas isso é uma conversa para outra hora.
Agora, depois que o comércio eletrônico Brasileiro já se institucionalizou como opção de compra rápida e confiável de produtos, os varejistas começaram a pensar:
Tenho loja física, tenho loja virtual, tenho mobile commerce, tenho redes sociais! Um mundo de informação, clientes diferentes em cada canal e eu… não conheço nenhum deles. O que eles querem? Como posso oferecer melhores produtos e serviços? Com posso vender MAIS e FIDELIZAR meu cliente?
“A vocação do Omni-Channel é Fidelização de Clientes”
Do outro lado, os compradores ainda anseiam por uma experiência mais consistente, mais integrada, mais com “a cara” dele. Em um certo momento se perguntam:
“Se eu compro todos os meses nessa loja eu deveria ao menos receber alguma vantagem!” ou – “Puxa, se eles entregassem na minha casa eu compraria agora mesmo!”
Assim, nasceu o Omni-channel (assim mesmo, com hífen), pela pura necessidade de oferecer uma “experiência” melhor ao seu cliente.
Sobretudo, o Omni-Channel é oferecer a possibilidade de comprar por onde o seu cliente quiser (mobile, e-commerce, totem, loja física) e receber também como quiser. Comprar online e retirar na loja ou comprar na loja física e solicitar entrega em em casa, ou ainda mais: comprar pelo mobile, enquanto está no trânsito, e passar para retirar no drive thru.
“O lojista tem que começar a ver o mundo pelos olhos do seu cliente!”
Para modular um projeto de Omni-Channel, podemos pensar em 4 grandes áreas envolvidas:
Mas Omni-Channel é mais que isso! Para oferecer a experiência ao cliente é preciso conhecê-lo! Ah… todo lojista digital, ou não, se gaba dos seus relatórios de vendas.
“Relatório é só papel se não tiver a ação de inteligência humana”
Para começar a pensar em um projeto de Omni-Channel, antes de tudo é preciso pensar na estratégia.
Quer começar? Então faça-se as perguntas a seguir.
- Você conhece seu cliente?
- Quantas vezes por mês ele vai até a sua loja física?
- Ele mora há quantos quilometros da sua loja física?
- Se você não tem loja física, me diga, seu cliente já acessou seu site por mobile?
- Seu cliente é usuário de Mídia Social? Ele gosta das suas publicações
- Você sabe o dia do aniversario? Quantos filhos ele tem? Se ele usa Android ou IOS?
- Ele já reclamou de você? Mas mesmo assim continua comprando?
- Se você tem loja física, qual é o setor da sua loja que ele mais gosta? Ele compra quando prova o produto?
Se para três delas a sua resposta for : “Eu não tenho esse dado no momento!” ou “Para ter esses dados eu preciso de um Hardware ou Software para captação dessas informações”, então já sabe por onde começar – pelo Planejamento!
Essas são perguntas iniciais para que você possa começar a pensar em oferecer uma “experiência” diferente ao seu cliente.
Na próxima semana escreverei sobre as fases de um projeto de Omni-Channel!
