Até pouco tempo atrás, muitas pequenas e médias empresas norteavam o seu relacionamento com clientes através de pesquisas de satisfação. Tendo em vista que apenas cerca de dez por cento dos clientes se propõem a responder tais pesquisas, a opinião de noventa por cento dos clientes era uma incógnita.
Ainda num passado não tão distante, um cliente satisfeito contava sua experiência positiva para três pessoas, ao passo que um cliente não satisfeito dividia sua má experiência para um número entre dez e doze pessoas.
A realidade descrita nos parágrafos acima mudou drasticamente. Tudo isso por causa de um fenômeno: as redes sociais, onde qualquer pessoa, formadora ou não de opinião, tem um poder de compartilhar suas experiências positivas, e principalmente negativas, com um número de pessoas incalculável em tempo real. O impacto é enorme.
Um exemplo do poder das redes sociais foi a experiência sofrida recentemente por uma cadeia de restaurantes. Um cliente, ao fotografar a conta que havia vindo com um valor errado (que depois foi esclarecido como tendo sido decorrente de um problema do software utilizado), e postá-la em uma rede social, mobilizou um número enorme de pessoas que exigiram explicações. Foi necessária uma intervenção pessoal do dono da cadeia de restaurantes, que passou semanas respondendo e-mails individualmente, para esclarecer o ocorrido. Ainda é incerto dizer se a reputação da casa vai sofrer em longo prazo, mas o fato é que o inconveniente causado pela enxurrada de e-mails de pessoas indignadas foi devastador.
O mundo virtual torna as empresas muito vulneráveis. Isso porque, independentemente da rapidez da resposta ao post negativo, o impacto do dano causado é muitas vezes irreversível. Visando conter este dano, as empresas estão investindo tempo e recurso para monitorar a experiência dos seus clientes. O ideal é que este tipo de monitoramento seja feito antes das reclamações atingirem o mundo virtual.
Para evitar a ocorrência de experiências negativas e, talvez, a única forma de evitar a propagação destas, é preciso investir em capacitação e treinamento. Mais importante é o seu monitoramento. Dentre as ferramentas mais eficazes está a metodologia de cliente oculto, onde pessoas comuns se passam por clientes e reportam de maneira minuciosa a sua experiência, através de relatórios e indicadores.
As empresas devem investir em aumentar a qualidade de seus produtos e serviços antes de terem que correr atrás do prejuízo causado. Em um mundo onde todos querem e são ouvidos, o prejuízo de um serviço lastimável pode ser incalculável!
* José Worcman é Sócio Diretor da OnYou (www.onyou.com.br).
