Comunicado Interno da Empresa – Manutenção Emergencial
Assunto: INDISPONIBILIDADE – Service Desk
Prezado(a) Colaborador(a),
Após anos de reclamações sobre o Service Desk, estou feliz em anunciar que a partir de amanhã, o Service Desk não irá mais receber ligações.
Vários fatores foram considerados para a tomada desta decisão, incluindo:
- Falta de resposta imediata para cada chamada.
- Incapacidade de ler mentes.
- Incapacidade de dar-se com a sua falta de planejamento ou comunicação.
A Gerencia de TI gostaria de aproveitar esta oportunidade para agradecer a todos pela valiosa contribuição para que esta decisão fosse tomada. Acreditamos que, como resultado de não ter que ligar para o Service Desk, a nossa produtividade global e eficácia irão melhorar expressivamente.
Atenciosamente,
Seu Service Desk
E se sua empresa simplesmente descontinuasse o Service Desk amanhã?
Como qualquer mudança perturbadora, poderiam existir aspectos positivos a partir daí:
OPORTUNIDADE PARA INOVAR: A empresa poderia implementar uma espécie de “Genius Bar” (assim como na Apple) ou uma abordagem inovadora para um suporte personalizado (como o serviço “MayDay” da Amazon). Esta abordagem permitiria que a TI saísse por “detrás do muro” e facilitaria na construção de um melhor relacionamento da Organização de TI com o business.
MELHORAR A QUALIDADE DO SERVIÇO DESDE O INÍCIO: A Organização poderia investir mais no serviço de “Resolva você mesmo”, melhoria de processos e abordagens, desenvolvimento e implantação de serviços e um melhor controle do sistema de auto-correção. Construindo um nível mais elevado de qualidade de serviço desde o início resolveria muitas das razões pelas quais os usuários ligam para o Service Desk.
ATIVAR O PORTAL SELF-SERVICE: Esta abordagem ajudaria os usuários a se sentirem mais no controle de sua experiência de serviço. Ao acessar bases de conhecimento e motores de busca que identificassem a solução mais relevante para os problemas, os usuários poderiam trabalhar em seu próprio ritmo e teriam acesso ao suporte em qualquer momento que precisar.
SER ATENDIDO DIRETAMENTE PELO 2º/3º NÍVEL: 2º e 3º níveis são os especialistas no assunto, dentro da organização de TI, que poderiam fornecer resoluções mais rápidas a incidentes e solicitações de serviços para os usuários.
Mas também vamos considerar os aspectos negativos:
O investimento em tempo e recursos para implantar o “Genius bar” e o suporte personalizado, tendo em vista que esta infraestrutura não está em produção na maioria das empresas. Além disso, algum usuário pode distrair-se pelo barulho e pela falta de atenção personalizada de um “Genius Bar”. Alguns usuários podem não se sentir confortáveis sendo vistos “ao vivo” na câmera como parte do suporte personalizado.
Implantar o “Genius bar” ou o suporte personalizado, melhorando a qualidade desde o início, também representa um investimento significante de tempo e recursos. Não se engane: “serviços de qualidade de TI” sempre será o objetivo principal de qualquer organização. Entretanto, as organizações sempre tem que equilibrar o custo com a qualidade e a velocidade da entrega.
Portal self-service pode parecer uma opção atraente, mas e os usuários que realmente não querem o auto-serviço? E quanto aqueles usuários que não se sentirem confortáveis com bases de conhecimento e motores de busca e preferem ter alguém com quem falar sobre problemas de serviços de TI?
Todas as vezes que um recurso de 2º ou 3º nível estiver ajudando algum usuário com “qualquer” problema, significa que estes mesmos recursos “não estão trabalhando” em inovações ou projetos para o business.
Mas então, quais são os valores de um bom Service Desk?
Todos nós sabemos que o Service Desk age como um ponto de contato único para qualquer problema ou solicitação de TI. Também sabemos que todas as chamadas para o Service Desk são registradas, então podemos manter o registro de interações com os usuários. Embora ambas as atividades sejam muito valiosas, o valor de um bom Service Desk é algo bem maior:
- Defende e atua como um Ombudsman para o usuário de Serviços de TI;
- Garante que o usuário se sinta valorizado pela Organização de TI;
- Facilita a conexão humana entre o usuário e a Organização de TI;
- Garante a rastreabilidade dos esforços de suporte, desde a iniciação até a conclusão;
- Atua como um sistema de alerta proativo em relação a questões maiores (Ex.: quando o Service Desk recebe um grande número de ligações com sintomas semelhantes);
- Difunde situações controversas ou difíceis com os usuários utilizando fortes habilidades de comunicação e exercitando a inteligência emocional.
Um bom Service Desk pode e deve fazer todas estas coisas! Isso, lógico, se apropriadamente capacitado. Mas o que eu quero dizer quando digo “capacitado”?
Como se sentiria se você fosse solicitado a fazer um trabalho, com a expectativa de realiza-lo muito bem feito, mas foi dado a você pouco ou nenhuma capacitação para este trabalho? Como você se sentiria se fosse excluído das discussões diárias e decisões que gerariam impactos diretamente em sua habilidade para desempenhar o trabalho?
Bem vindo ao mundo do “acontece-longe-demais” do atendente do Service Desk.
O que eu geralmente vejo é que enquanto a expectativa com o Service Desk é que atenda todas as ligações sobre todos os possíveis incidentes ou solicitações para a TI, muitas organizações gastam pouco ou nenhum tempo garantindo que seu Service Desk seja realmente capacitado. Poucas organizações de TI estão garantindo que o Service Desk seja incluído nas atividades de desenho ou transição de serviço.
O que podemos fazer então para capacitar o Service Desk?
- Definir os serviços e os donos dos serviços – Isso ajuda muito o Service Desk a falar a linguagem do negócio e identificar os pontos de escalonamento;
- Prover treinamento para os integrantes do Service Desk antes da implementação de mudanças ou deployments das liberações;
- Prover ao Service Desk boa e relevante documentação como parte de um procedimento formal de handover operacional para um serviço novo ou um em que houve alteração;
- Incluir um representante do Service Desk nas reuniões de mudanças;
- Desenvolver modelos de solicitações que podem ser usados para cumprir solicitações de serviço rapidamente, eficazmente e repetidamente.
Então…
Você está capacitando o seu Service Desk? Ou teremos que interromper as ligações? 🙂
