Olá amigos do PTI,
Em muitas empresas as demandas de TI são controladas através das chamadas Ordens de Serviço (nome que varia de empresa em empresa). O intuito das Ordens de Serviço é mensurar a quantidade de chamados e tipos de acionamentos que são direcionados para a área de TI.
Alguns são contra, outros a favor. “Mas Vitor, qual sua opinião?”
Imagem via Shutterstock
Desta vez vou ficar em cima do muro e descrever alguns cenários para reflexão em conjunto com os amigos leitores:
1) “Pode me tirar uma dúvida?”
Presenciei um caso de um usuário telefonar para um rapaz da área de TI com o simples intuito de tirar a dúvida sobre um processo. A resposta: “Preciso que você abra uma OS p/ isso”.
O usuário contrariado, pois tratava-se de uma dúvida simples, abriu a OS que foi encerrada em menos de 3 minutos após sua abertura com uma resposta simples e objetiva do analista.
Perguntas: Abrir OS para dúvidas simples é um procedimento correto? É um meio de criar sinergia na relação TI-Usuário? Ou é válido para mensurar quanto tempo os profissionais de TI perdem para tirar dúvidas de usuário?
2) “Seu processo gravou um campo errado na minha tabela, tem como arrumar?”
Outro caso que presenciei foi este diálogo entre dois membros da mesma equipe que se reportavam ao mesmo chefe. A resposta do colega da equipe foi imediata: direcionou a questão para a área usuária para a abertura de uma OS para que a correção do erro entre sistemas passasse pelo “comitê de priorização de incidentes”.
Perguntas: Comitê de priorização de incidentes? Se o erro era de caráter sistêmico, o usuário deveria ter sido envolvido? A OS realmente deveria ter sido aberta, mas pelo colega da equipe? Ou abertura de OS entre membros da mesma equipe pode prejudicar o espírito de coletividade e camaradagem? Ou não, casos assim devem ser mensurados?
3) “Excelente atuação! Você é meu melhor funcionário, encerrou 44 OS nesta semana. Que sirva de exemplo para os outros.”
44 OS em uma semana? 44 melhorias? 44 incidentes? 44 respostas a telefonemas? É uma métrica válida? Significa produtividade? Se fossem 44 incidentes, onde estaria a OS para resolver a causa-raiz destes incidentes? Ou está certa essa métrica? Isto expõe um cenário de muito trabalho ou muito problema?
4) “Preciso demití-lo! Em 2 meses você só encerrou uma OS! O que você fez no resto do tempo?”
Quem encerrou uma OS é menos produtivo que a pessoa que encerrou 44? Será que o assunto da OS foi extenso? Ou será que a pessoa encapsulou vários assuntos dentro da mesma OS para entregar um pacote ou Sprint de melhorias/correções para seu usuário? É correto este encapsulamento? Ou está distorcendo a métrica, afinal de contas cada melhoria/correção deve ser apontada através de uma OS?
Este são alguns poucos casos que presenciei no decorrer da minha carreira.
Para refletirmos: se cada vez mais filosofias como Lean, ITIL e COBIT focam em TI entregando valor ao usuário, será que o conceito de OS realmente ajuda nesta entrega de valor? Ou atrapalha e burocratiza? Ou é válida mas acaba sendo usada pelas pessoas como escudo para burocratização? Ou não deveria existir este conceito? Mas se não existir, como controlar, gerenciar e mensurar as demandas?
Quem acompanha meus artigos deve imaginar o que penso a respeito de tudo isso, mas hoje não irei opinar e sim convidar os amigos para reflexão e debate!
Afinal de contas, como pergunta o título do artigo: “Ordem de Serviço: Aliada ou Vilã ?” 🙂
Abraços e até o próximo artigo !
4 Comentários
Bom artigo.
Acho que deve ter bom senso, mas o gestor deve ter esta consciência para com sua equipe!
O sistema de O.S, seja como for serve para organização, imagina você em um parque com cerca de 400 maquinas, ai coloca cerca de 10% disso ligando ao mesmo tempo, querendo atendimento, isso vira uma loucura, com O.S você consegue fazer a devida triagem e dar a devida prioridade conforme o setor, pois para o usuário, o que ele esta fazendo sempre e prioridade, então imagina esses 10% dizendo que precisa ser atendido imediatamente porque e prioridade, quando na verdade não é. Agora o Analista tem de ter bom senso, quanto a esclarecer uma duvida, que não precisa de nenhuma intervenção sua, ou a situações em que o usuário esta impossibilitado de abrir a O.S, vai do gestor, treinar, acompanhar, e cobrar sua equipe quanto a estas situações. Na parte quantitativa, O.S serve para ter estatísticas de como esta os problemas, e os atendimentos, mais tem que se observar também o nível de cada chamado, da mesma forma que você pode resolver um chamado em 05 min, você levar 05 dias com outro, ou ate mais, isso ai e muito relativo a situação. Alguém que mensura a qualidade do Analista, pelo numero de O.S, e um gestor que não sabe nada de T.I, infelizmente muitos gestores de T.I não são da área, não tem conhecimento técnico, e caímos neste tipo de situação, pedidos ridículos, julgamentos mal formados.
O errado não é registrar a OS, o errado é usar esse registro como desculpa para postergar uma resposta negativa a solicitação do usuário.
Tudo é bom senso, claro que deve ser aberta uma OS mesmo nas dúvidas mais simples, porém nem sempre é necessário estressar o usuário por causa disso. Dúvida simples? Responde para o usuário e registra a OS. Simples assim!
Sim, é necessário quantificar o número de chamados, tipo, assunto etc… pois como pediremos mais recursos para nossa diretoria se o número de chamados só diminui?
Passei por uma situação dessas, pois apesar do número de usuários da empresa aumentar, os chamados não eram registrados e consequentemente a diretoria achava que o número de agentes no help desk era mais do que suficiente.
Olá Alexandre,
Acho que você chegou na real mensagem que o artigo quis passar: “bom senso”.
A OS é bem vinda sim, desde que usada com bom senso e de acordo com o core business da empresa.
TI deve entregar valor ao business e não burocratizar excessivamente os processo.
Abraços,
Vitor Massari