Uma das redes varejistas mais tradicionais do país, a Pernambucanas foi fundada em 1908. No decorrer do século passado, expandiu a rede e chegou a se posicionar como a maior cadeia nacional. A partir dos anos 70, diversificou os seus produtos e hoje trabalha com uma mescla de artigos para casa, confecção, eletro-eletrônicos e serviços financeiros. Pertencente ao grupo de empresas Arthur Lundgren Tecidos SP S.A, hoje a Pernambucanas se mantém entre as 10 maiores redes varejistas do Brasil. Com sede em São Paulo, possuí mais de 13 mil colaboradores e 269 pontos-de-venda distribuídos em sete estados brasileiros.
Empenhada em aumentar ainda mais a qualidade e eficiência no ambiente de produção TI, desde 2007 a Pernambucanas conta com os serviços da OnSet, empresa de serviços e consultoria de TIC. A Diretoria de TI da empresa, contratou a OnSet para atuar como co-gestora em áreas críticas como a Produção, o Service Desk e Gestão dos processos de Incidentes e Problemas. Áreas onde a OnSet colaborou para que os profissionais Pernambucanas conquistassem resultados palpáveis em termos de qualidade de serviço.
Alinhamento entre indicadores de TI e de negócios
Ao final do trabalho relativo à gestão do datacenter, a empresa passou a contar com um ambiente com elevado grau de maturidade em ITIL® (Biblioteca das Melhores Práticas de TI), maior planejamento e controle das operações em “Batch” e, finalmente, 30% de redução no tempo de contratação e habilitação de novos recursos do data center. Em relação à gestão de incidentes e do ServiceDesk, as conquistas são muitas: 79% de redução do backlog de incidentes; 96% de redução de chamadas abandonadas e, finalmente, aumento de 50% na taxa de solução de chamados no ServiceDesk. Hoje, os processos ITIL® da Pernambucanas estão no nível 3 e inserem-se numa visão em que os indicadores de TI estão completamente alinhados com os indicadores de negócios da empresa.
Para se chegar a resultados como estes, profissionais OnSet e do time de TI da Pernambucanas trabalharam juntos. A parceria entre as empresas começou em outubro de 2007, quando a Diretoria de TI convocou a OnSet para, num prazo de apenas 22 dias, realizar o assessment do data center e propor um plano de melhorias. O prazo era algo crítico; o trabalho tinha de estar pronto até o início de novembro, de modo a não prejudicar os processos comerciais durante o momento mais importante do ano: o Natal. A meta era otimizar os processos do data center da Pernambucanas de modo a economizar recursos, garantindo, de quebra, o pleno suporte às demandas do usuário final. Sem ser gerenciado da maneira correta, o data center pode se tornar um buraco negro, exigindo cada vez mais recursos e pessoas sem, no entanto, prover os serviços necessários ao negócios.
Simetria entre o gestor OnSet e o gestor Pernambucanas
A oferta OnSet de Co-Gestão é baseada no trabalho lado a lado de profissionais OnSet e da equipe de TI da empresa usuária. Experts em TI, pessoas com mais de 20 anos de trabalho na área e inúmeros casos de sucesso em seu currículo são alocadas pela OnSet dentro do cliente, atuando como co-gestores das áreas de suporte e operação. A Co-Gestão OnSet para o data center, por exemplo, é baseada na simetria entre o co-gestor da OnSet e o Gerente de Produção e Continuidade de TI da Pernambucanas. Este relacionamento é uma via de mão dupla em que experiências e conhecimentos são trocados e passados adiante, de forma a ajudar a equipe de TI da Pernambucanas a atingir seus objetivos.
A oferta OnSet de Co-Gestão acontece, dentro da Pernambucanas, em dois modelos: coaching e execução. Quando o projeto não é urgente – caso da oferta focada em data center, o time OnSet atua como um instrutor, um capacitador de profissionais da empresa usuária que atua no dia-a-dia do projeto ajudando a garantir a conquista dos objetivos. No caso dos trabalhos relativos ao Service e Gestão de Incidentes, o prazo era exíguo e metas significativas, determinando que o formato da Co-Gestão OnSet fosse outro. É quando os profissionais OnSet passam a atuar no modelo “hands on”, efetivamente executando as tarefas necessárias para realizar o projeto em curso.
Ao final dos 22 dias estipulados, o trabalho conjunto OnSet/equipe de TI apontou vários pontos a serem melhorados na gestão da área de produção da empresa. Para dar continuidade ao processo, a Pernambucanas contratou a OnSet para, também em formato de co-gestão, executar as melhorias necessárias para que a empresa atingisse o nível de disponibilidade de serviço desejado. É importante destacar que o co-gestor da OnSet lidera uma célula que reúne vários profissionais OnSet, todos trabalhando alinhados com seus pares da Pernambucanas. Os diversos profissionais OnSet alocados na empresa atuam, porém, somente na gestão do ambiente; a produção propriamente dita é realizada pelo time de profissionais da Pernambucanas.
O projeto relativo ao data center da Pernambucanas foi tão bem sucedido que, ao longo de 2008 e até este momento, o relacionamento entre as duas empresas continua. Nesta segunda etapa, o foco foi em serviços de co-gestão de incidentes e ServiceDesk. Nesta seara, o líder do time OnSet tem o título de IT Service Manager (ITSM), e trabalhou ao lado do Gerente de Suporte e Serviços de TI da Pernambucanas.
Fonte: Gad Comunicação