Ao trabalhar com um programa de Gerenciamento de Serviços em TI, muitas vezes nos deparamos com questões que parecem básicas, mas, se respondidas de maneira incorreta, podem gerar uma grande falha no processo de comunicação entre a equipe.
Antes de mostrar os principais conceitos do GSTI, vamos a um breve resumo sobre o que é Gerenciamento de Serviços de TI.
O GSTI – Gerenciamento de Serviços de TI, do inglês IT Service Management (ITSM), tem por objetivo prover serviços de TI com qualidade e alinhados às necessidades do negócio, buscando redução de custos a longo prazo.
Com a crescente necessidade de boas estruturas tecnológicas por parte de empresas de todos os portes, o gerenciamento de serviços em TI é cada vez mais importante, tanto para empresas que prestam serviços terceirizados, quanto para setores de TI internos. Na eterna busca por redução de custos aliada à melhora nos serviços, muitas empresas estão percebendo gradativamente os benefícios de priorizar a tecnologia em seu dia a dia e de dedicar maior espaço para essa área no seu planejamento estratégico, tornando o setor de TI cada vez mais responsável pela gestão da empresa.
Agora, vamos ver abaixo os principais conceitos no momento da adoção do GSTI – Gerenciamento de Serviços em TI.
Serviço: Pode-se conceituar serviço como sendo o resultado obtido através da união de componentes que juntos fornecem suporte à processos de negócio. É importante reforçar que serviço é diferente de recurso de TI. O serviço será sempre o que o usuário interage diretamente.
Exemplo: Um sistema para emissão de notas fiscais (serviço) é fornecido usando banco de dados PostgreSQL (recurso de TI) e conexões de rede (recurso de TI).
Processo: É formado por atividades inter-relacionadas que possuem o mesmo objetivo. A regra básica de um processo é possuir entrada de dados, organização de tarefas e regras e uma saída.
Em sua execução, o processo pode ser divido em várias tarefas que terão seus objetivos específicos, alcançados quando uma pessoa ou software processa uma entrada para gerar uma saída. Para controlar essas atividades, devem ser definidas regras em cada tarefa. Geralmente, uma pessoa fica responsável por organizar o processo.
Representação da estrutura de um processo
Cliente x Usuário: 2 papéis importantíssimos dentro do cenário do Gerenciamento de Serviços em TI são o cliente e o usuário. Vamos entender a principal diferença entre eles:
Cliente: é aquele que paga pelos serviços de TI. No caso de empresas que prestam serviços terceirizados, o cliente é a empresa atendida. No caso de setores internos de TI, os clientes serão as unidades (ou setores) da empresa.
Usuário: É a pessoa que usa o serviço de TI no seu dia a dia. Por exemplo: um setor de faturamento pode ter vários usuários dos serviços de TI.
Melhoria Contínua: Para que o setor de TI ou empresa terceirizada possa atuar como parte do negócio do cliente, é preciso ter objetivos traçados, modos de alcançá-los e métricas que sirvam para checar a qualidade do resultado obtido. O GSTI precisa ter um programa de melhoria contínua, onde a cada ciclo serão traçados novos objetivos que serão cumpridos em um determinado prazo. Os processos precisam ser avaliados e melhorados para alcançar máxima eficiência e eficácia nos resultados.
Melhoria contínua serviços em tecnologia da informação
Para mais informações sobre Gerenciamento de Serviços em TI, leia o artigo: Introdução ao Gerenciamento de Serviços em TI.
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