Reforce seus pilares através da Transformação Digital

A primeira vez que ouvi falar do termo “Segment of One” foi durante uma pesquisa acadêmica, onde encontrei o ótimo texto de Eduardo Carboni Tardelli (2018), no site TD – Transformação Digital.

Este, na verdade, é um termo para dar identidade ao cliente como indivíduo. Ressignificar a experiência do cliente, removendo-o de uma definição de persona, para pessoa.

A curiosidade despertou, em razão de entender de onde veio e porquê este conceito nasceu. Percebi, portanto, que para que esta mudança aconteça, esta nova posição do cliente como parte integrante da marca, da organização, precisa ser trabalhada através da famigerada e necessária Transformação Digital.

David L. Rogers (2017) em seu livro “Transformação Digital – Repensando seu negócio para a era digital” conceitua esta transformação, como uma ação que não se limita a planejar uma estratégia certa, mas também e mais importante, consiste em fazê-la acontecer. Rogers também faz questão de destacar que inovação e estratégia na era digital não é só para startups, que o foco tem se mantido, ainda que não totalmente, voltado para elas em livros e artigos recentes sobre o assunto.

No entanto, é necessário reconhecer que o desafio de tornar uma empresa já estabelecida em digital é maior, se comparado a começar do “zero”. Este é exatamente o objetivo deste texto, escrito à luz de Rogers e alguns dos entusiastas digitais, definir rapidamente o que é Transformação Digital, a importância do Segment of One e a intrínseca e obrigatória mudança dos processos de desenvolvimento e criação de software para os métodos ágeis.

É óbvio que, para um texto curto, esta será uma visão bastante superficial para gerar impulso de pesquisa posterior por iniciativa do leitor.

A definição de Transformação Digital descrita no site TD – Transformação Digital, inicia-se com uma sentença: “Adapte-se ou morra”. Não há um conceito descritivo direto no texto do site ou nas literaturas, mas é razoável inferir que ser digital significa uma mudança total de paradigmas. Agir com velocidade, repensar as ações perante os clientes, repensar processos internos não só na área de tecnologia para oferecer uma experiência única, individualizada, aos clientes. O Segment of One.

Ainda de acordo com o site TD, uma pesquisa realizada pela SiriusDecision diz que: 67% da jornada de compra de um cliente é feita hoje de forma digital. Também é razoável inferir que esta tendência aumente com o isolamento social devido à pandemia. Portanto, a tecnologia deve ser usada em favor de criar meios para que o cliente possa personalizar sua jornada, sugerir mudanças, inovações e com isso, cada vez mais valor voltado para ele, o novo guardião e evangelizador da marca. É realmente complexo entender como adaptar-se à opinião de “apenas” um. Todavia o raciocínio não é esse.

Atualmente, ainda em maioria, as organizações se ocupam de partir do grupo para o indivíduo. Volto a mencionar aqui a persona. Se o cliente se encaixa na persona, está incluído. Caso contrário, ele é automaticamente descartado da função de opinar e participar diretamente, como ele se vê, posicionado em todo aquele organismo de venda e compra. Hoje porém, do indivíduo parte-se para o grupo, então testar e validar se este aceita e se adapta ao novo produto, torna-se necessário. Por isto a Transformação Digital prega a experimentação iterativa e rápida.

Rogers (2017) destaca em seu livro cinco domínios pertencentes à Transformação Digital. São eles: Clientes, Competição, Dados, Inovação e Valor. Cada domínio tem seus pressupostos, temas estratégicos e conceitos-chave. Sugiro a leitura do livro para detalhes. Isto posto, perceba que estes cinco domínios não podem partir de um processo organizacional que funciona de forma prescritiva, ou seja, uma etapa anterior precisa terminar para que outra comece. Principalmente em se tratando de desenvolvimento de software.

Faz-se necessário mudança urgente para métodos ágeis. Sugiro aqui o ponto de vista específico do Scrum. Perceba que o Scrum se ocupa de operar de forma iterativa, o que permite rápida validação à cada incremento. Há o papel do Product Owner, que deve trazer o valor definido pelo cliente, de acordo com o desejo dele, para o trilho de desenvolvimento. Se há validação rápida, há possibilidade de percepção antecipada do erro, e mais, perceber que aquele produto não vai ter o impacto esperado e replanejar, abrindo a possibilidade para inovação.

Perceber os erros rapidamente e inovar, é competir com eficiência. A ideia aqui é entrelaçar os domínios de uma Transformação Digital, com uma Transformação Ágil anterior. Não há como exigir do modelo de desenvolvimento em cascata, que ele dê respostas rápidas veja a figura abaixo e entenda o caminho a percorrer:

Figura 1 – Caminho para a Transformação Digital

Depois de pesquisar bastante e realizar leitura dos livros “Mindset – A nova psicologia do sucesso” de Carol S. Dweck, Antifrágil – Coisas que se beneficiam com o caos, de Nassim Taleb, e claro, trabalhando com pessoas que pensam desta forma, percebi que antes mesmo da Transformação Ágil, é necessário uma transformação da configuração mental, o Mindset. Como Dweck expõe em seu livro, há dois tipos de Mindset, Fixo e de Crescimento. Resumindo, o Fixo dificilmente se adapta à novos desafios caso não se altere sua configuração para Crescimento.

Além disso, é preciso trabalhar a Antifragilidade. É necessário entender que o mundo é V.U.C.A (volatility, uncertainty, complexity and ambiguity), o que significa que o sujeito não pode sucumbir à toda e qualquer volatilidade, incerteza, complexidade ou ambiguidade. O indivíduo Antifrágil se torna melhor ante o VUCA. Destaco a importância deste ferramental em tempos de pandemia.

Por isto, cuidado ao tentar um salto direto à Transformação Digital. Em minha análise, destaco o caminho, como demonstrado na figura 1: Transforme o mindset dos colaboradores colocando-os em status de crescimento e equipados com a Antifragilidade para enfrentar o VUCA. Depois, transforme-se em ágil, e então, prossiga à Transformação Digital e busque conceitos agregados à ela como o Segment of One.

Como última contribuição, finalizo meu raciocínio com a imagem abaixo (figura 2), que destaca o conjunto de pilares do Scrum, trabalhando juntamente com os pilares da Transformação Digital segundo Rogers (2017), sustentando a casa nova do futuro. Não há mais espaço para construir casas fora deste conceito. “Adapte-se ou morra” significa que sua casa precisa de reforço, para continuar de pé após o terremoto da mudança.