E lá vamos nós falar mais do mesmo, o que parece ser esquecido a cada campanha #Fail que podemos ver das grandes marcas. Claro que falar de empresas pequenas não dá destaque, já que normalmente o desastre é bem menor, agora esse desastre que vou comentar é um tanto grande e poderia ter sido evitado com uma pequena pergunta: Quais os riscos disso?
Trabalhar comunicação, Social Media, no caso, é trabalhar riscos. Se teu planner não tem competências em gestão de risco e análise de riscos você tem um risco eminente. Você depende de obrigatoriamente ter esse tipo de gestão.
Não quero criar jargões tecnológicos, fazer o uso de tantos outros ou até mesmo ficar querendo transmitir uma imagem tão formal assim, vou deixar o formalismo e os exemplos tendencioso de lado e usar de coisas básicas e que deixamos de lado todo santo dia.
Você bem sabe que a internet, e o comércio através dela, se faz na comunicação e que comunicação que retorna é fonte de dados a ser explorada. Pois bem, lembramos, então, que dados são importantes, mas porque esquecemos dos dados que temos de pesquisas de psicologia envolvendo o meio digital? Estas deixam claro que os riscos de uma comunicação agressiva nesse ambiente se torna maior, já que o individuo está atrás de uma tela que é como uma fortaleza, onde a sensação é de impunidade, o pensamento é de que “posso fazer o que quiser, ninguém vai descobrir ou se eu ficar exposto eu não serei atingido diretamente”.
Veja que só por um dado de uma pesquisa sobre psicologia e mundo digital temos então a percepção de um imenso risco. Isso deve ser levado em conta na hora de planejar uma campanha. Quer ver um caso de fracasso neste ponto? Existem vários, mas vou a um que se tornou motivo de piada na Web.
A tão valiosa marca McDonald’s sofreu um abalo ao fazer uma campanha em Social Media que tinha como objetivo fazer com que seus consumidores compartilhassem histórias relacionadas ao McDonald’s via Twitter usando a hashtag #McDStories. Com esta ação, seria possível aumentar claramente (era o pensamento) as referências positivas da marca. Porém, não surtiu o efeito esperado. Os clientes assumiram a hashtag para si e a utilizaram para contar histórias, mas histórias de terror, histórias de vergonha para a empresa, histórias repugnantes como, por exemplo, encontrar unhas dentro da comida, encontrar cabelo, ser atendido de forma grosseira, filas, atrasos e outras coisinhas a mais que poderiam ter ficado em off, mas não ficaram.
Não termina por ai, todo mundo sabe que o McDonald’s é relacionado diretamente com problemas de obesidade dos americanos, considerado o grande vilão da saúde. Claro que não é só ele o culpado, porém, como está na frente da batalha e muito exposto acaba por levar a maior parte da culpa. Eles já tem a experiência que a super exposição causa, esse é outro fator que mostra a incompetência em avaliação de riscos – aumentou a exposição sem melhorar a forma que os outros enxergam a marca.
Não é porque você tem uma grande chance de campanha viral que esse viral vai ser positivo.
Social Media é trabalho de responsabilidade, não é para qualquer um.
Sucesso a todos, um forte abraço.
Luiz Castro Jr.
Alpisconsultoria.com
