Se a sua empresa optou por entrar na moda do Twitter, vale a pena pensar nessa rede social com atenção: ela pode tanto lhe trazer benefícios ou até assustar cliente antigos.
Expor uma marca em mídias sociais irá ajudar a empresa a estreitar os laços com os consumidores e atingir um número cada vez maior de pessoas – já que os próprios seguidores, no caso do twitter, atuam como disseminadores em massa da propaganda.
Contudo a gestão dos 140 caracteres não é assim tão simples como todos pensam. As empresas podem e devem usar as redes sociais para divulgar seus produtos mas, a partir do momento que decide optar por isso, deve estar preparada para ouvir o seu consumidor. E o mais importante: responder as suas indagações.
Se o seu objetivo é apenas divulgar seus produtos, esqueça o Twitter! Ao indagar uma empresa nessa rede e não obter resposta o usuário não ficará apenas insatisfeito – da mesma forma que ele te ajuda a divulgar um produto, ele também tem o efeito contrário.
E não pense que somente empresas pequenas cometem esse tipo de deslize. O perfil @lojamelissa é um típico exemplo mal pensado de interação com o Twitter, cumprindo apenas o papel de divulgação de produtos e RTs de menções que considera como boas para sua imagem. Por outro lado perfil @riachuelo é um exemplo bem sucedido nessa área: trabalha com divulgação de sua marca, promoções semanais, conteúdo sobre moda e além disso, mantém uma relação saudável com seus followers, intergagindo com menções, por exemplo. Há ainda aqueles casos que surpreendem: como o @alobradesco. O perfil do banco do Twitter está sempre atento, não só a menções, mas a qualquer tipo de tweet que fale algo sobre a marca. Existem vários relatos sobre o perfil, como o de Raviel Carvalho, que você confere abaixo:
Eu não tinha idéia que o Bradesco estava no Twitter e foi realmente espantoso quando eles entraram em contato comigo, logo após eu fazer uma pequena crítica ao FoneFácil Bradesco. Foram super atenciosos, tiraram todas minhas dúvidas e não demoraram para responder minhas mensagens. Além disso, fizeram contato por telefone solucionando meus problemas. Foi um ótimo uso do Twitter, prometeram um suporte e conseguiram cumprir muito bem! Recomendo! Ponto Positivo!
Nem todas as empresas estão preparadas para a exposição que uma rede social como o Twitter traz. Por isso, antes de criar um perfil em uma rede da moda para sua marca, faça o estudo dos prós e contras e decida se vale mesmo a pena!
Publicado originalmente em Eu Faço Programas.
2 Comentários
Muito bom o artigo!
Existe ainda uma terceira categoria, a das empresas que hoje em dia dão mais atenção ao Twitter que a outros órgãos. Descobri que, para certas empresas, é muito mais fácil postar uma reclamação no Twitter do que ficar tentando contato por telefone ou e-mail, ou mesmo sites de reclamação. É postar a mensagem e, em 10 minutos, estão me procurando pelo celular.
O que as empresas não percebem é que chegar ao Twitter deveria ser um último recurso do consumidor, uma vez que sua marca fica exposta negativamente para todos os followers. Considero essa uma estratégia burra, pois muitas vezes as reclamações poderiam ser respondidas de forma interna, sem deixar transparecer essas reclamações. Fica aí minha opinião.
Concordo demais com a sua observação, Ricardo. Geralmente, quando você reclama no twitter já passou tanta raiva que, mesmo que a empresa resolva o seu problema, pode ser que você ainda fique insatisfeito.
Contudo a relação com o Twitter é ainda sim muito boa e essa interação, se for feita de maneira correta por parte das empresas, se elas sabem lidar com isso, ganham muito!
O maior “pecado” que eu ainda vejo é, ao reclamar sobre algo, a empresa pergunta o que aconteceu, você responde e eles “deixam pra lá”. Esse tipo de atitude afeta negativamente a imagem do negócio.