O e-commerce não é um canal isolado de vendas. As lojas virtuais que já possuem ponto de vendas ganham a confiança do consumidor que vive junto com o setor o processo de amadurecimento intenso dos últimos anos. Mas o mercado também aponta para uma migração contrária, de empresas nascidas na internet que resolvem ampliar a atuação para o varejo físico, com o intuito de facilitar o processo de compra e retirada do produto e ainda para um maior relacionamento com o cliente. Essa unificação dos canais é uma tendência apropriada para aumentar a eficiência do varejo.
Para ampliar a atuação para diversos canais, que podem ser a internet, a loja física, as vendas por telefone, entre outros, é preciso pensar na operacionalização de todo o negócio. O esforço em expandir a presença de mercado deve ser principalmente o de servir o cliente, para facilitar processos como a devolução do produto, por exemplo. “A estratégia da empresa será para atingir novos clientes que não podem ou não desejam ir às lojas físicas ou que não querem finalizar a compra pela internet. Os canais determinados para a atuação precisam estar alinhados”, explica Daniel Ribas, coordenador de novos negócios da JET Tecnologia.
Fernando Mansano, diretor de engenharia de software, também da JET, concorda com Ribas. “Os canais de venda da empresa devem oferecer uma identidade única aos seus consumidores”. O que vai desde a definição de preço dos produtos até a forma de pagamento. “Se a loja física oferece pagamento em até 12X, sem juros, no cartão de crédito, é importante que a virtual também ofereça. Outro aspecto importante é a integração com um sistema de gestão (ERP), para a unificação dos cadastros dos clientes, históricos de compras e estoque, quando este for compartilhado entre os canais.”
Planejamento
Cada passo deve ser pensado com cuidado pelo empresário e ser proporcional ao desejo do público-alvo. Mansano reforça que é necessário estar onde os clientes estão. E eles estão em quase todos os lugares: em frente aos computadores de mesa, com os celulares conectados (e os tablets também), de olho nos televisores, ao telefone, nas ruas. Por isso, é possível vislumbrar o empresário digital traçar o caminho inverso e investir nas lojas físicas após se consagrar virtualmente. “Podem ser muitos os potenciais consumidores que comprariam seu produto através de um ponto comercial físico, de televendas ou por meio de consultores”, lista ele.
É fundamental, ainda, que os canais não sejam encarados como concorrentes. Todos eles formam uma única empresa e seria possível que os lucros ficassem ainda mais curtos sem a integração de força das diversas possibilidades de negócios que surgiram da evolução do relacionamento com os clientes, que esperam encontrar facilmente as marcas com que se identificam.
Não importa o caminho traçado pelo lojista, se do virtual para o ambiente físico e vice-versa – uma tendência que se torna cada vez mais comum, por conta do alto crescimento do número de brasileiros conectados. O que realmente faz diferença na caminhada do empreendedor é o planejamento. “O planejamento não pode faltar, mas também não pode engessar a atuação da empresa. Não existe matemática que preveja com exatidão o poder da internet para os negócios. Por isso, o empresário precisa estar preparado para surpreender a si mesmo e ao cliente”, finaliza Daniel Ribas.
