A Verint, uma das maiores empresas de software para call centers do mundo, anuncia que a Telefonica O2 Irlanda, uma das principais provedoras de soluções de serviços móveis e comunicações do país, implementou a solução Impact 360 Advanced Speech Analytics ao analisar as solicitações dos clientes a partir das chamadas feitas ao contact center. A companhia acredita que poderá economizar € 1 milhão, analisando as interações com o cliente.
Ao pesquisar as gravações e analisar as chamadas dos clientes, o Speech Analytics ajuda a Telefonica O2 Irlanda a identificar tendências relacionadas às opiniões dos clientes e oportunidades de negócios, colocando em prática a inteligência de marketing.
A solução da Verint atende 400 profissionais do contact center da Telefonica O2 Irlanda. A operadora escolheu o Speech Analytics para complementar as funcionalidades da solução Impact 360 Workforce Optimization, que já era utilizada desde 2007 para monitoramento da qualidade, gravação de chamadas e gestão da força de trabalho.
“A solução da Verint está acelerando a velocidade para a tomada de decisões e para detectar oportunidades de melhorias”, explica o líder de atendimento ao cliente da Telefonica Irlanda, Eibhlin Payne, ressaltando que a empresa também conseguiu identificar mais rapidamente os problemas com os serviços que resultam nas chamadas dos clientes. “Responder e resolver as solicitações dos clientes prontamente é essencial para nosso negócio”, acrescenta o executivo.
A Telefonica Irlanda também pôde constatar que muitos telefonemas eram feitos porque os clientes ficavam “travados” em suas contas durante o procedimento de reiniciar a senha. De acordo com a operadora, a solução deste problema já resultou na redução de 6 mil telefonemas por mês, liberando um tempo valioso dos agentes para outras atividades. “Com o software, reduzimos o tráfego da central de atendimento telefônico, o que resultou na diminuição de gastos operacionais”, diz Payne.
O Speech Analytics também se mostrou essencial na análise de telefonemas dos clientes que testavam o e-billing (ferramenta que permite acesso online às suas contas). Estas informações estratégicas são utilizadas para dar suporte aos negócios da Telefonica O2 Irlanda. A expectativa é que a operadora atinja uma economia de € 1 milhão com a iniciativa.
O diretor da Verint para Europa, Oriente Médio e África, David Parcell, está entusiasmado com a ampliação do relacionamento entre as empresas, já que a operadora utilizava soluções para otimização da força de trabalho. “A Telefonica O2 Irlanda entende claramente como as tendências e as informações dos clientes são mecanismos poderosos para impulsionar uma melhoria contínua, não somente no contact center, mas, também, em outras áreas da companhia”, conta Parcell.
A Capstone, integradora local especializada em sistemas para call centers, é quem presta suporte para a suíte Impact 360, da Verint, na operadora. “Temos um relacionamento sólido com a Telefonica O2 Irlanda e trabalhamos com a área de Customer Care da empresa há anos. Continuaremos oferecendo um serviço de alta qualidade para suporte e manutenção do Speech Analytics”, afirma o diretor da Capstone, Fergus Kelly.
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Fonte: PLANIN Worldcom – Assessoria de Imprensa da Verint